重塑之道

在擔任皇冠度假酒店集團行政總裁近兩年之際，簡浩龍向我們披露了其與團隊是如何令公司擺脫困境，重新恢復適格性並獲得維州及新州監管機構的認可。

卓弈（AWS）：感謝接受我們的採訪。兩年前您剛上任皇冠集團行政總裁時接受了我們的首次專訪。您最近宣佈將在年底離職，回首過去，過去幾年所取得的成就有何感想？

簡浩龍（CC）：我感到非常自豪。兩年前，我就知道所面臨的挑戰將是艱鉅的，有許多開創性的工作要做。所需的整改和轉型程度非常高，尤其是在多方密切關注下，包括監管機構、媒體、公眾、團隊成員和我們自己的股東（黑石集團）從未有過如此之高的關注。我當時只知道將是一項艱苦的工作，但並未完全理解和領會多麼具有挑戰性。

我們向監管機構提交了超過10,000頁的文件，包括770份涉及合規、風險、反洗錢、反恐融資及負責任博彩等方面的交付材料包——這是巨大的工作量。我始終對我們團隊充滿信心，許多人在我們加入時就已在這裡，還有許多是在這個過程中陸續加入的。股東對所需資金也很支持，黑石集團在整改和轉型工作上投入了2億澳元。我在第一日就相當明確，第一、第二及第三個優先事項都是適格性。業務的長期生存要求我們在所有三個州都要適格。我們還研究了客戶和團隊成員的參與方式的改變，其中很大一部分涉及文化重建。

沒有人能完全理解這將涉及多少工作，這是一個真正的挑戰。我對團隊所取得的成就及其當中展現出來的韌性感到無比自豪。我們從這個過程中走出來，擁有了更強大的團隊和企業文化。我對此倍感自豪。

AWS：您認為現在的皇冠與兩年前相比有何差別？

CC：兩年前，這個團隊背負著創傷和困惑。現在他們變得更加樂觀和充滿希望。他們清楚意識到自己取得的成就，認識到這份工作的艱苦性及開創性。現時的企業文化不再僅僅應付了事，而是真心誠意地去做正確的事情，繼續領銜於澳洲的行業。

用澳洲皇家委員會的話來說，我們已經從一個過去專注於利潤而忽視合規的公司，轉變為一個同時兼顧利潤和合規的企業。我們希望為客人提供樂趣和娛樂，同時亦明白合規和盈利是成功的基石。這是完全不同的業務，而支撐這一切的核心元素就是文化轉型。我們仍在這趟旅程中，因為文化轉型從來沒有真正的終點，並且也根本無法在規定的時間內完成。

我們的策略發生了巨大的變化，現時我們的重心更專注於整個企業，而不僅僅是針對賭場。任何人都可在此享受餐廳、酒吧和酒店房間的體驗，只要年齡符合要求。

AWS：當您剛來皇冠時，並沒有一本所謂應對手冊。您是如何制定恢復適格性的策略的呢？

CC：確實沒有手冊，相信我，當時我甚至曾試圖找過。當年在澳門銀河時，我們也只有三個人，手上有的只是公司名、一張白紙和一支鉛筆。我們就是從那裡開始逐步建立業務。

顯然，那是一種非常不同的做法，因為是發展一家全新的公司。而皇冠是一個非常成熟的品牌，所以要了解到底發生了甚麼，而不僅僅是皇家委員會的調查結果。我們進行了根本原因分析，調查了事件的發生及其原因。是否存在缺陷或被忽視的流程？是否有恰當的治理結構？這些結構是否存在缺陷或被忽視？企業文化和價值觀的驅動力是甚麼？我們都了解利潤優於合規的情況，但它們是如何演變並在企業內部扎根的？

我的辦公桌上仍保留著所有皇家委員會和三個州的調查報告的打印件。我們審查了整個流程，確定了哪些需要被淘汰，哪些需要重建，哪些是可以保留的。我們檢查了監督和報告的水平，以便公司能夠看到我們變革的影響，而不是僅僅假設其是有效的。

這需要耗費大量的人力和資源，需要與外部顧問討論，然後制定應對皇家委員會監管要求的策略，以確保我們有政策可以滿足這些要求。我們圍繞著反洗錢、反恐怖融資、減少危害和文化建設設置了基準。

而且，如果沒有2萬名相信上述一切的團隊成員，所有的檢查清單、治理、流程和框架都毫無意義。

我們引入了許多在金融犯罪和減少危害方面的優秀人才，譬如公共衛生研究專家Jamie Wiebe。這些團隊成員有許多來自我們行業之外，因為在這些領域，他們此前的經驗在我們行業中並不曾作為真正的優勢存在。

如果你看看金融犯罪領域——兩年前，澳洲執法機構不相信我們在打擊洗錢和恐怖融資方面可以扮演關鍵角色。但現在我們與澳洲交易報告和分析中心（AUSTRAC）共同擔任Fintel Alliance的副主席。這是一個重大的變化，因為他們相信我們所建立的流程和背後的理念。他們相信我們不僅僅是在走過場，這才是皇冠真正運營業務的方式。

對於整個行業而言，關於如何支持及制定這些變革，以及如何由高管團隊推動直至取得成功，一切還需學習。

我們必須按照皇家委員會設定的速度執行及推進。其中一些時間表非常緊迫，特別是對於以前從未做過的工作，或針對不存在的技術。你該如何構建技術、充分了解之，滿足所有適格性需求，同時又要滿足客人對遊戲體驗的期望，讓它有趣及富有娛樂性？且不會對客戶體驗產生意外影響？我們如何確保在滿足法律和法規的字面和精神要求的同時，將對客戶的影響降到最低？

AWS：從技術的角度來看，兩個最大的變化是強制使用會員卡和無現金支付的要求。這個過程對您來說是怎樣的？

CC：強制刷卡博彩在去年12月已經在我們墨爾本的所有電子遊戲機上全面實施，而我們擁有維多利亞州大約9%的撲克機。我們是唯一一個強制使用會員卡的場地，不過我相信這一點很快會在全州推廣。

這項建議的引入是為了保護那些容易受到傷害的人，所以顯然需要在全州的所有機器上推行。部長以前已對此做出承諾。

那我們的反應呢？我們的客流量減少了大約13%，業務量亦有下降。因為並不是每個人都是任意娛樂場獎勵計劃的會員，特別是那些偶爾來玩或者來自州外或國外的遊客，因此對於這類偶爾來訪的客人來說，額外的操作步驟帶來了一些商業問題。

去年12月實施的首個晚上，客人不得不排隊30到40分鐘，所以他們會說：「為甚麼要這麼麻煩呢？我只打算在這裡待一個小時，之後我四到六周內都不會再來了。」

不過，隨著時間的推移，越來越多的人註冊會員了。部分客戶又回來了，因為除了博彩機器之外，我們還有酒吧、餐廳和娛樂等更多服務。我們在重新定位品牌時，非常強調我們是一個綜合度假村，而不僅僅是一家賭場。

此舉對業務有實質性的影響，但現在影響有所減弱。不過即使是強制使用會員卡的推行，我們的業務仍然低於以前的水平，更不用說跟2019年相比。

此外還有執行反洗錢要求、負責任博彩要求，以及管理新流程所需的額外人力成本，這些都顯然會影響利潤率。不過，我們看到，隨著過去六到九個月內我們的成本結構的重組，我們的整體業務利潤已經翻番，並且還有改進的空間。

當中很多改進將來自經濟復甦，因為這是周期性的變化。我們將看到澳洲東部各州的經濟回升，這將帶動業務的增長。賭枱遊戲的強制會員卡將在2025年底推行。這勢必度帶來重大影響。

我們是維州最大的單一場地雇主，與在珀斯一樣。我們是國內和國際旅遊業的重要參與者，與政府和旅遊機構合作，確保我們成為這一級別的吸引力。

這些法規的用意是好的，為了確保避免洗錢或犯罪分子作為客人進入。

在悉尼，我們自開業以來就已經強制要求會員卡使用，但無現金支付的系統是在一段時間前推出的，並且這對我們業務產生了一定的影響。我們在悉尼沒有角子機，因此不會因為缺乏公平競爭環境而受到太大影響，但我們沒有角子機而其他地方都有，這是一個顯著的差異。我們正密切關注無現金支付對星億娛樂的客戶行為的影響——他們的場地與我們在墨爾本的規模相似——他們的現金限額已經從5000澳元下降到1000澳元。

至於無現金支付，現在已經成為我們日常生活的一部分。我甚至記不清上次從口袋裡掏出現金支付是甚麼時候了。現在大家只用手機掃描支付，甚至連信用卡都不用了。這已經成為一種常態，尤其是亞洲比澳洲更為普遍。

這顯然對我們業務有一定的的影響，但這些措施都是出於良好的理由而設立的。不過，與新州其他賭博場地相比，缺乏公平競爭環境的問題，尤其是在將危害最小化方面。

AWS：所有的努力確實得到了回報，在墨爾本和悉尼的物業都已恢復了適格性。從運營角度和士氣方面來說，這對企業會有甚麼影響？

CC：士氣是一個有趣的問題，我稍後會談到這一點。從運營角度來看，我們仍然受到非常嚴密的監管。只不過從過去的每天要與悉尼的監管人員打交道，變成他們更多是在觀察我們的運營過程。然而，即使在過去，也不是按照「這是我們要做的決定，你同意嗎？」並且必須獲得批准的這種模式。用通俗的話來說，他們想觀察我們如何「製作香腸」，

但並不想告訴我們該如何做。而在維多利亞州的模式非常明確：「如果你們被認為適格的，我就會退出你們的業務，

但我需要確保你們在做決策時的方式是合適的，這樣我不在的時候，你們也能繼續這樣做。如果我總是告訴你們該怎麼做，而一旦我離開，你們會怎麼辦？」

這主要是「觀察並報告」而不是「指示和命令」，但仍非常耗費人力。要準備多達1千頁的詳細文件，還需要花費大量的工時和外部顧問的協助，以及大量的討論和反覆的來回溝通。我們會提出我們認為應該如何解決問題的方案，然後從外部顧問和監管人員那裡獲得良好反饋。但整個過程很消耗心力，員工經常工作時間過長，會對士氣造成影響，因為大家感到精疲力盡，有時甚至不確定是否在取得進展。

坦白說，從個人角度來說，直到我最近宣佈決定離開皇冠，我才回過頭來意識到：「哇，我們這幾年其實做了不少事。」

至於恢復適格性，當這一消息公佈時，我們在辦公室裡互相擊掌慶祝了一下，然後馬上處理當天的下一個問題，所以從日常業務運營上來說沒有太大的改變，只不過現在不再有一大堆的整改工作需要完成。而我們也可以把精力重新集中在業務重組和更重要的品牌建設上，提升客戶期望及其他方面。我們正在回歸經營娛樂度假村的本業——不再每天要考慮解決哪些合規問題。這對士氣和成就感有著實質性的影響，因為我們的工作並非專門為了整改轉型，但我們的本業則是為想要娛樂的人創造體驗和回憶，賭場是其中的核心，但並不是全部。

隨著完成重組、從疫情的挑戰及皇家調查委員會的困境中走出，我們現時面臨的是疲軟的經濟環境，很多額外成本也被加入到了業務中，所以財務表現並不理想。但現在，儘管經濟疲軟，我們的利潤率已經翻倍。人們開始看到數據上的變化，雖然離目標尚遠，但我們看到未來的路徑，知道了前進的方向。

AWS：最近幾個月也有一些重要的高層任命，最引人注目的是David Tsai，最初被任命為Crown Perth的行政總裁，並將在您離任後擔任皇冠的臨時行政總裁。而Stanford Le則是您的新任Crown Sydney的行政總裁。他們為皇冠帶來了甚麼？

CC：David已經和我們共事了一年半。他在珀斯做得非常出色，並且帶來了他在美高梅任職期間所積累的大量國際及多物業的經驗。他完全融入我們的文化和價值觀，因為這些與他本身的理念非常契合。

Stanford對亞洲以外大型綜合度假村有著豐富的經驗，並且在華盛頓州的Snoqualmie Casino中擔任了重要的領導角色。他再次為皇冠帶來了一個國際化的視角，這是皇冠在未來需要的。這也是黑石當初接手時的策略，他們從澳門、美國及其他地方引進了許多人才。

我們還任命了一些本地的優秀人才。Louise Tebbutt（首席人事及文化官）即將上任，而Nicole Pelchen（資訊科技主管）也是維多利亞州人。還有Gemma Allman（首席政府關係官），她是墨爾本人，曾在海外為像埃克森美孚這樣的大公司擔任多年政府關係職務，現在回來了。

這些人對皇冠品牌充滿熱情，理解其曾經代表的價值，也堅信它仍應該代表那些價值。他們對品牌的持續復興、價值觀及企業文化充滿熱情，同時也帶來了大量的國際經驗。許多人來自不同行業，為我們過去的運作方式提供了新的視角，讓我們了解有些事可以以不同的方式來完成。

這是一個令人振奮的時刻。David在他的代理職位上，將率領一支非常強大的團隊，隨著企業的發展和前進，他們將大獲成功。

AWS：皇冠度假村現在重新開放了國際業務。您現在所面對的限制將如何影響皇冠尤其是其針對國際市場的營銷呢？

CC：我們去年年中在悉尼和墨爾本逐步重新進入了高端中場市場，雖然速度不快，但已經有所進展。不過在珀斯還沒有。我們推出了有競爭力的佣金計劃。不過，我們在海外尤其是亞洲市場，有一些特定的要求，這令公司對於那些純粹以賭博為目的的遊客來說可能缺乏競爭力。

但是，如果考慮皇冠的產品、服務，以及針對高淨值個人在澳洲旅行時具競爭力的佣金率，尤其是那些來悉尼和墨爾本不僅僅為了賭博而是來探親、出差或度假的客人，皇冠依然吸引了相當大的興趣。如果你本來就計劃來澳洲旅遊，而且喜歡賭博娛樂，那麼皇冠確實是當地最好的選擇，甚至是唯一的選擇。

Crown Sydney的環境非常棒。是的，第一次旅行時可能會有一些額外的「了解你的客戶」（KYC）流程，但一旦這個步驟完成了，未來就可以輕鬆預訂行程。墨爾本的情況也差不多。當然，現在的市場營銷和推廣方式與過去非常不同。我們不再做團客，也不再有博彩中介，但我們仍然與一些之前的高端玩家保持聯繫。我覺得大家有個誤解，認為我們完全不再進行任何涉及佣金的博彩了。實際上，我們只是停止了與團體及博彩中介的合作。公司有著嚴格的KYC流程，這對我們的業務、社區和遊客本身都是有利的。來這裡的玩家會清楚自己在和誰一起消遣。

我們在國際業務方面正逐步取得進展，但仍然有更大的機會。坦率地說，如果回到皇家委員會審查之前，國際業務只佔皇冠收益的約10%，雖然交易量大，但利潤相對較小。