《亞博匯》專訪近期剛剛上任的澳洲皇冠度假酒店集團行政總裁簡浩龍，探討了過往的職業生涯及其計劃如何帶領皇冠團隊重振近期因監管調查而受損的聲譽。
本思齊(BB)：簡浩龍先生，祝賀你擔任皇冠度假酒店集團的行政總裁。考慮到皇冠目前所面臨的監管挑戰、股權變更及管理層的重大變動，你將如何擔任這一角色？
簡浩龍（CC）：首先，感謝你的祝賀。能夠擔任這一職位對我而言是一個巨大的機會，也是莫大的榮幸。從皇冠自1994年聯合試營運到1997年正式開業，我一直都在那裡工作。它一直是我們行業的真正燈塔，是真正的綜合度假村，甚至早於澳門使用這詞彙之前，所以能夠擔任這個職位真是太棒了。
從個人而言，我的家人在過去20年裡一直住在澳洲的阿德萊德，回去也是很好的機緣。
就時機而言，也是一個機遇。這家公司在過去幾年間一直受挫，品牌受到了非常大的傷害，但仍然擁有出色的資產及忠誠的員工。我被團隊中很多人的激情、忠誠和長情所鼓舞，很多人在這裡工作了二十年甚至二十五年。從這個角度而言，如果此刻的上任能夠幫助其在未來幾年內發揮出潛力就太好了。但顯然地，目前在補救方面，仍有大量工作尚待處理。
目前我已經上任三週，幾乎所有的時間都在與監管機構會面及與相關持份者溝通，以更好地了解需要解決的問題及接下來該如何推進，並同時回顧所有迄今已經完成的工作。過去的15個月，Steve McCann及其團隊已經完成了大量的工作。
我們引入一些有力的人手來幫助營運及轉型，這是下一步的工作，也是我十分明確的重點，即是將這種轉型工作真正地轉化為我們未來可以採納的安全及負責任博彩的黃金標準。
BB：你認為你面臨的最大挑戰是甚麼？
CC：我認為技術將是一個巨大的挑戰。未來幾年內，我們必須開發一些新的技術來完成目前需要完成的事情，但這些新技術目前尚未存在，因此我們正在與不同的供應商聯絡及合作，確保我們充分了解需要甚麼及他們充分了解我們的需求，並在有限的時間內與我們一起合作開發出該需求。在某些方面，我們已經有了時間表。好的方面則是外部的持份者，他們理解並支持這一點。他們應該很高興看到我們正在朝向正確的方向邁進，然後再進行轉型。
BB：為甚麼你是帶領皇冠前進的合適人選？
CC：我在行業內從業逾三十年，幾乎都在亞洲，其中有二十年在澳門。所以我經手過全球最大、最豪華、最備受稱讚及屢獲獎項的酒店。我負責滿足澳門境內的監管要求，以令我服務過的所有上市公司都符合港交所的規定。我服務過的最後兩家公司（金沙及永利）是美國公司，因此我們也必須符合其他司法管轄區的各種監管機構的要求。
所以，我對皇冠的規模、範圍及需要達成的目標方面有著良好的營運經驗。同時也在應對複雜的監管環境方面有著頗為紮實的背景。這種背景在某種程度上對同時在三個司法管轄區擁有業務的皇冠而言頗為少見。
BB：雖然你是愛爾蘭人，在澳門生活了20年，雖然很多人可能並不清楚，但你也與澳洲有著很深的淵源。可否分享一些你的過往？
CC：我來自愛爾蘭都柏林，上世紀90年代初我還在英國盧頓和倫敦的賭場工作時，當時一家總部位於阿德萊德的賭場管理公司正在招聘員工前往從新加坡啟航的賭船上工作。
所以我在22歲的時候接受了這個為期六個月的工作。最終，我在那家公司待了十年。我為他們做的最後一項工作是協助一家新成立的公司銀河娛樂，這家公司後來贏得了澳門博彩專營批給。因此，我於2002年加入銀河擔任全職工作。
早前的那個管理公司是由阿德萊德賭場的一些前高級管理人員建立的，所以當他們來亞洲開展業務時，也帶了很多人過來，包括賭區經理、賭場經理、出納經理等，都是來自阿德萊德賭場或曾在那裡工作過。
我因此與阿德萊德有了非常密切的聯繫。我帶着太太Tess及當時非常年幼的兩個孩子，大概是2000年或2001年前後去到那裡，然後立刻愛上了這個地方。我們當時有臨時居留權，所以當Tess和孩子們有機會獲得永久居留權時，阿德萊德是我們定居的不二之選。
二十年來，我們一直將阿德萊德視作我們的根基，孩子們也認為家就在那裡。我兒子大學畢業後就是在那裡的陸軍預備役服役，我女兒則代表南澳洲參加全球性的愛爾蘭舞蹈比賽。因此，我們既是愛爾蘭-菲律賓裔家庭，又與澳洲有著很深的聯繫，澳洲已經是我們文化的一部分。
BB：讓我們回顧你在澳門的經歷，你曾近距離觀察了這座城市在2002年賭權開放後的爆炸式擴張。你對那段時間最難忘的記憶是甚麼？
CC：澳門的爆炸性增長令所有人都感到驚訝。在2003年非典型肺炎之後，香港及澳門重新開放，當時為重振經濟推出了自由行計劃，因此，從2003年到2014年增速驚人，包括市場產品質量、投資、管理水平及服務標準都日新月異。如果你還記得當初賭場、酒店和餐館的服務標準，再將其與五六年後引入的國際標準狀況進行比較……監管制度的變化、國際營運商的到來都帶來了必須遵守的國際營運標準。博企營運商與政府非常努力地將這些標準引入澳門，令其達到國際水準，這樣每個人都可以在一個公平的環境中競爭。
只是身在其中時，並不會真正意識到周圍所發生之事。但現在我已經離開澳門一個月了，回首往事，才意識到過去二十年做過了多少事情，自己也會吃一驚。
BB：在澳門的二十年間，你曾先後服務過銀河、金沙和永利這三家業內最大、最為知名的公司。你會否將這些經驗引入皇冠的未來的工作之中？
CC：如果看一下金沙及威尼斯人，看看它們的規模之大，成立一個跨綜合度假村的綜合團隊是非常必要的。這經歷讓我學到很多東西，而這種經驗伴隨我來到皇冠，管理像皇冠這樣規模的團隊及每家獨立的酒店。（皇冠）墨爾本顯然是大型企業，珀斯則是重要的度假勝地，而悉尼皇冠則專注於高質、奢華及卓越的體驗，更接近永利的風格。
永利教會了我要事無巨細地關注客戶體驗，永遠追求卓越。凡事必須超出預期。我將會把這種態度及文化也帶來皇冠，並傳遞給團隊的其他成員。
我們同時聘請了一些優秀的高管，一些來自澳門，一些來自美國，一些來自澳洲本土，從而加強我們已經非常強大的團隊，這使我們未來幾年的轉型工作中可以更加游刃有餘。
BB：你已經離開的永利是一家專注於高端客戶的企業，而剛加入的悉尼皇冠也剛剛推出自己的高端服務。此時亞洲貴賓博彩行業由於澳門博彩中介行業的崩潰及澳洲監管審查，面臨著前所未有的挑戰。有鑒於此，請問你對未來的貴賓博彩有何規劃？
CC：我們不會開展貴賓博彩，這不在我們的未來規劃之中。隨著邊境的再次開放，我們將在未來某個時候歡迎國際客人回到我們的三家酒店，包括悉尼皇冠酒店。悉尼作為前往澳洲的門戶，客戶一定會發現悉尼皇冠酒店的吸引力。就硬件而言，我感覺十分接近永利的風格。房間富麗堂皇，餐飲也尤為華麗精緻，所有配套設施即使從全澳洲來看也是獨一無二。所以即使是對比澳門最好的酒店，也並不會被比下去。因此，隨著國際市場的重新開放，通過在客戶背景調查（KYC）及反洗錢（AML）方面嚴格的把控，我們會再度歡迎合資格玩家回歸。這是一定會發生的。只不過在那之前，我們還有很長的路要走。
BB：那麼在沒有這些國際客戶的情況下，悉尼皇冠目前有甚麼規劃嗎？
CC：現在是試運行階段，我們正在完善整個過程。我們顯然對進入賭場有著非常嚴格的要求，需要符合新南威爾士州的規定，我們正在對此進行完善及改進。上週末我剛剛去過那裡，娛樂博彩區域人聲鼎沸。那裡是非常出色的設施，但就性能而言，我們將緩慢但有序地推進，以確保達到所需的一切標準。
BB：皇冠在澳洲有三間主要物業，分佈於墨爾本、悉尼及珀斯。那麼你會如何分配在這三間物業上所花的時間呢？另外，集團最近也為這三間物業分別任命了專門負責的行政總裁，你在各間物業的實際營運上面，又會涉獵多深呢？
CC：我在過去三週，都有分別花時間在這三間物業上。其實在我們談話期間，我也正要飛回珀斯。我已經去了悉尼兩次，並且居住在皇冠墨爾本這座物業之中。我需要花些時間，才會知道這種安排會在未來發展成怎樣。三間物業各自都有一位行政總裁負責該物業的營運。
因此，他們就負責各自物業與監管機構的每天交涉，以及和各自州份持份者的合作。
我在過去三週的工作，主要是與不同的團隊會面，並且傾聽他們和了解他們的憂慮，以及他們對於未來的期盼、我們擁有的機遇和要面對的挑戰，視察各個場地和那些有發展潛力的地點。我們在墨爾本和珀斯，都有一些非常難得的機遇。悉尼方面就是一個全新的境況，我們在未來一段時間亦不會胡亂地進行任何整修改善。因此，我在未來的數週甚至數月的時間安排依然未有定案，但這三間物業我都將會投身其中。
BB：你在應付獨立監察方面的情況如何？從營運層面而言，雙方之間的互動又是怎樣呢？
CC：每間物業的監察方，很大程度上都是與該物業的行政總裁進行互動。我與他們的會面，大致上都只是重申我對於我們補救錯誤及改變自身的承諾，並且保證我們在這裏的所有業務，都以成為澳洲最安全及最可靠的博彩及娛樂場所為目標，從而希望成為一個環球指標。我與他們各自的溝通從未間斷，但這很大程度上都是由在不同州份各間物業的行政總裁作主導。
BB：在墨爾本的獨立監察方所發表的第一份報告頗為正面。你是否有信心皇冠在這條矯正的道路上正穩步向前？
CC：我認為有關方面在過去十五個月間都已經進行了大量工作，一切都要歸功於該團隊，他們為我營造了一個很好的環境，去繼續進行那些需要的工作。所以我可以正面地回答你，我非常有信心。但我亦都十分清楚，未來需要進行大量艱巨工作，以達成我們需要的目標，就是在明年年底前令到我們在三個州份都完全達至適格。
BB：皇冠的聲譽在Bergin調查及皇家委員會之後嚴重受挫。你計劃如何重新贏得公眾的信任？
CC：那是我們整個文化調整的其中一項。我們的品牌已經被損壞及玷污。我們現在必須做的，就是確保當我們把訊息帶到外界時，我們所談論的都是現在的皇冠，並且把那份承諾帶到每個物業。我們正在物業的運作層面上，努力進行需要的改善工作，包括產品提供、服務準則，以及我們對於負責任博彩和物業保障安全的承諾。
BB：那麼你和監察機構的互動又如何呢？你是否知道他們正怎樣看待皇冠在改進路上的付出？
CC：這方面的反饋非常正面。監察機構對於已經進行的工作都很滿意，但亦提到有極大量的工作依然等待進行。我認為他們對於現時正出現的改變都非常高興，例如黑石入主成為新擁有人，以及我本人和領導團隊其他成員等相關任命。他們看得出，我們的焦點是要從世界其他地方帶來最好的人才，從而令到我們擁有可以推動的文化轉變的領導層。他們不會對我們睜一隻眼閉一隻眼，他們非常清楚自己的目標，並且會在需要的時候非常直白地說出他們的評估，但現時我所感受到的，是他們對於現時已經進行的工作都反應正面。
BB：從一個更加宏觀的角度來說，你在營運整個皇冠時，會是哪一種取態？
CC：我會確保身邊都被一些絕對出眾的人圍繞著。對於我過去擔當過的角色，以及現在這個位置，我時常說它是一個統領角色。我的工作不是去處理細枝末節，我身邊已經有很多處理不同事項的專家。我的工作就是領導他們，給予他們方向，讓他們對於我們現時前進的方向感到安穩。我們到現在已經一起經歷了三週的時間，我希望團隊已知道他們從我身上大概可以得到甚麼。我不會干涉各位行政總裁用自己的方法去管理各自的業務，畢竟他們獲聘的原因，正正是因為他們對於現在所做的事都非常在行。
BB：最後，如果人們在五年後要回顧你在皇冠所做過的工作，你希望他們都會說些甚麼呢？
CC：我希望他們會對我所做過的事感到震驚。我感興趣的，不只是在三個州都重新達至適格，並且以最低程度達成所有條件。我希望人們對於我們在不同事情上的進步感到震驚，例如我們公司的徹底改變，以及我們公司能夠問鼎環球行業領頭羊的地位。你可以說我的前東家（永利）已有很長時間身處這個地位，所以我肯定他們不會介意遇到一點競爭，畢竟這是一件非常健康的事，但我希望當人們回首時，他們會說皇冠現在已經成為大型奢華綜合度假村的一哥及行業標準。
