多年以來，外界給銀河娛樂集團的定位為澳門博彩市場最優秀的領導者之一。疫情期間，集團表現出色，資金儲備充足，「澳門銀河」第三期和第四期項目的啟用備受期待。銀娛副主席呂耀東與《亞博匯》分享了集團於疫情三年間推行的策略，以及他對澳門新一個十年博彩特許經營期內市場成熟的看法。
卓弈（AWS）：呂耀東先生，非常感謝您在此與我們的讀者分享見解。距離您上一次接受《亞博匯》採訪已過去了數年。在這些日子裡，您展現了非凡的領導才能。您如何描述自己的領導風格？
呂耀東（FL）：今年是我工作的第四十三個年頭，我曾目睹七十年代、八十年代、九十年代的周期，我們一直在周而復始的循環中成長。我相信，實現長期可持續發展的成功關鍵在於一支無堅不摧的團隊，成員們擁有共同的願景，對待工作有著同樣的熱情，且無論高山低谷，始終不變。在銀娛的這20年間，我成功建立了一支忠於公司並致力打造澳門最優秀度假村的團隊，對此我深感自豪。當時代的浪潮再次湧起，正如今年所見，我們努力攀上浪頭並爭取實現更多成就。在領導力方面，我認為，首先要尊重他人、協同合作、給予認可和對工作的熱情。
AWS：疫情或許是百年一遇，我們都不曾經歷。您的領導風格作了哪些改變？面對逆境，您認為領導力的哪些方面能夠協助人們渡過難關？
FL：我認為，關鍵是確保資產負債表足夠強勁，能夠維持我們的營運，直至韶華再來。我們始終努力以更低成本去達致更大效益，保證公司擁有足夠的現金儲備，這樣就能夠在不自損的情況下度過難關。過去三年期間，我們實現大幅度節流。事實上，我們認為當中某些開支能夠永久節省，因為我們找到了更有效的新運營方式。
AWS：作為一家擁有數十億資產和數萬名員工的大型企業領導者，您或許永遠無法與當中的某些員工直接交談。一天只有24小時。呂耀東的一天是怎樣的呢？
FL：「立身行己」是我腦海中出現的第一個詞彙。您必須堅定且嚴於律己，讓人們將您視為榜樣。誠然，我確實無法與每名員工交談。那麼，我便必須成為團隊的榜樣，向每名成員展示表現自我的正確方式，確保他們成為公司取得成功的一份子。當我談到「紀律」時，我指的是「言出必行」。人們必須看到您真正地參與其中並親自完成任務。在我看來，建立一種文化同樣重要。與團隊成員的溝通是不可或缺的，只有這樣團隊才能分享共同的信念、文化和做事方式。「1+1大於2」，企業正是以這種方式不斷壯大。我認為團隊合作也是舉足輕重的。我確實花了很多時間去傾聽同事的意見，因為我認為他們站在最前線的一群。他們比我更了解業務、更了解市場、更了解客戶。我的角色是坐在那裡用心傾聽，利用我的經驗幫助他們作出決定。
AWS：銀河一直推行保守穩健的財政策略。過去多年來，尤其是經濟向好時期，這種做法曾受到質疑，有人暗示您沒有分紅或未能充分利用手上的資本。但當疫情來襲，您便成為笑到最後的那人。促使您採取這種保守做法的原因是？
FL：我喜歡管理公司的資金，就如同自己的錢包一樣。我們謹慎地對待金錢，絕不作出倉促決定或進行投機。我們致力確保業務能夠長期可持續發展。這就是銀娛在澳門的成功之道，我們始終堅持展望未來。這就是我們分階段發展
「澳門銀河」的方式，讓企業隨著市場的前行步伐而發展。這非僅憑推測，您必須學會長期思考。我清楚，做生意必定有高有低。因此，我們需要擁有足夠的現金，確保集團能夠成功度過至少兩個周期。這就是我的經驗所得。當有需要之時，您必須擁有現金。否則，您將不堪一擊。
AWS：隨著澳門自1月8日起重新開放，鑑於這座城市封閉了如此之久，我很想知道您對顧客的看法。您是否發現客人偏好或資料發生變化？若是如此，您有何應對方法？
FL：客人變得更加國際化了。時至今天，他們希望獲得多種不同體驗以及優質的產品和服務。這就是促使我們打造一家更優秀企業的動力，我們認為自己肩負滿足客人期望的重任。
與此同時，我們自認十分幸運，因為我們擁有遼闊的空間，能夠建造一座名符其實的綜合度假村將所有非博彩元素整合在一起，為客人提供一站式體驗。如果您到各處走走，您會看到四處都是嶄新的建築。我們希望為客人創造多元化的體驗。過去數年間，我們在腦海中多次描繪客人回到澳門時希望看到的藍圖，娛樂體驗便是推動業務發展的要素之一。
因此，我們全力以赴，打造了本澳最大型的綜藝表演場館和正建造一座擁有4,000個座位的（音樂演藝）劇院項目，希望能為澳門帶來更多娛樂活動並吸引更多客人。
高端餐飲體驗將成為客人的又一需求。最近，我們發現客人不再滿足於一般的中式佳餚，他們或許對新的滋味躍躍欲試。因此，您將看到銀娛及本地其他業者推出更具創意的創新餐飲產品。那將令人心馳神往，不僅適合內地客人，也適合海外旅客。眾所周知，澳門特區政府希望引入更多海外旅客，我百分百支持。實現這一目標的方式是提供獨一無二的產品。我希望「澳門銀河」第三期和第四期的新項目能夠為此作貢獻。
AWS:綜合度假村行業是勞動密集型行業。我們擁有如此出眾的建築和硬件，但若缺乏提供服務的人手，那它們就變得無關緊要了。然而，澳門人口稀少——僅約65萬人。在疫情期間，我們目睹許多外地僱員返回家鄉，當中不乏高級管理人員。您如何看待澳門復甦之路上出現的勞工問題？您看到外籍高管的回流嗎？
FL：如您所知，新冠疫情帶來的衝擊導致了部分高級管理人員的離開，他們返回家鄉，與家人團聚。同時，集團一貫強調員工培訓和內部晉升，讓來自本地的高管人員獲得晉升的機會。讓我們感到欣慰的是，更多的本地管理人員擔任了高級且要求更高的崗位。總的來說，我覺得其中部分高級職位現正逐一由本地人才填補，這是我們想要的。
總括而言，我認為缺乏技術人才確實是一個全球性的問題，包括香港，甚至中國——您相信嗎！？在澳門，特別是在服務行業，我們需要年輕且充滿激情的員工。 我們與人力資源部門通力合作，以確保銀娛為本地年輕人提供有趣的工作機會和技能培訓，鼓勵他們加入我們的團隊。我們仍然需要與其他地區競爭，以吸引最優秀的人才。
AWS:澳門政府明確表示希望吸引更多國際旅客來澳門。旅遊局局長近日表示，來自大中華區以外的入境旅客數量僅佔 2.2%，特區當局希望這一比例能大幅提升至10%。有一種看法是澳門只適合中國人，對外國人不太友好。澳門能夠如 何改變這種狀況？銀娛正著手作出何種改變？
FL: 首先，感謝您提出這個問題，這個問題價值千金！過去20年期間，國際旅客不是我們重點關注的市場，因為當時的中國經濟剛剛騰飛，所有新興的中產階級都希望到澳門體驗。然而，展望更長遠的未來，我完全認同讓澳門更國際化的願景。在一國兩制模式下，澳門應發揮窗口作用，吸引海外投資者和客人前來享受和體驗。問題是我們能做些什麼來吸引他們過來？
首先，我相信不會出現價格戰。考慮到稅率，我們無法與越南等其他國家一較高下。提供最好的基礎設施和交通服務或許是我們參與競爭的唯一資本，將澳門打造成一座通達四方、往來便利且熱情友好的城市，成為一座擁有國際化設施、活動、派對、美食、博彩和最佳酒店的一站式目的地。我認為，我們目前已經擁有了所有這些要素，那麼真正的問題是我們如何進行服務營銷，並引起人們對澳門作為理想旅遊目的地的關注。
特區旅遊局已經開始到海外進行營銷和推廣，本地所有六家博企亦不遺餘力地推廣澳門品牌。
我曾提過，過去我們提供很多中式餐飲，因為大部分客人來自內地。然而，要吸引海外旅客，那便是雞與蛋的故事了。要接待外國人，我們必須擁有能夠溝通的語言、客戶服務團隊和餐廳。海外旅客要來了，但我不認為明天的旅客數字就能馬上大幅飆升。在讓海外旅客相信澳門是不容錯過的目的地之前，我們仍有許多準備工作要做。
AWS：當您提到語言時，我們談論的是什麼語言？您認為哪些市場是大中華區以外最突出的首選市場？
FL: 我認為是亞洲市場，當中與澳門相距約3個小時航程的地方，如日本、韓國、泰國、新加坡和馬來西亞等。
AWS：我想在那些情況下，人們都使用不同的語言，所以存在一定困難，但英語是這些國家之間的通用語。許多世俗的人都將英語作為第二語言，這是一個有利的起點嗎？
FL：哦，當然啦。我們不少本地的團隊成員都會說一些英語，但是當您在英語之上添加旅客的母語時，這或許有所幫助。不僅僅與語言有關，文化同樣重要， 例如客人心目中的食物類型和服務體驗。關鍵在於如何讓客人在澳門感到舒適，感到賓至如歸。
AWS：澳門政府在多元化方面大做文章。銀娛已向政府做出巨大承諾，在未來十年內投入36億美元。若我沒有錯的話，十年是3,650天，所以每天幾乎正好是100萬美元，當中的97%將投放於非博彩元素。這確實是一個很重大的承諾。
FL: 你必須預測未來客人的需求，他們將不僅僅是賭客，這意味著需要建造很多非博彩設施，而這將需要投入巨資。我不認為，每個便利設施都需要創造一定盈利。歸根結底，如何引客並獲得企業所需的利潤才是重中之重。我不斷地提醒團隊成員，我們要嘗試研究綜合型客人這個方向，就我們而言，我們希望吸引客人，然後客人再在這裡消費還是做別的事。一般而言，家庭旅客中的女士喜歡逛街、做美容，小朋友可能熱愛沖浪池，男士則參與其他活動，這恰恰是我所想的。如果您參考新加坡或拉斯維加斯的模式，或會發現他們試圖採取更全面的方式。我們的做法如出一轍。是否還要把客人分為賭客和非賭客？我認為，未來對我來說，就只有綜合型客人。
AWS:您最近透過新建的銀河國際會議中心對專業會議、獎勵旅遊、會議和展覽（MICE）投入了大量資源。人們認為，與新加坡和香港等區域競爭對手相比，澳門MICE領域始終存在某些基礎設施缺陷。澳門可以如何與那些大型城市一較高下？您認為，本地MICE將在未來十年如何發揮作用？
FL: 您需要基礎設施，才能在短時間內引流。我相信，有必要考慮與其他地方開展合作，因為我認為澳門不應試圖與香港或深圳爭奪客人，或希望主導市場。也許我們可以透過合作，分享客人。例如，香港現在擁有世界上最好的機場之一，這是我們應該更充分利用的資源。香港亦擁有許多澳門沒有的行業，比如金融業，那麼應該將更多MICE業務引入澳門。我覺得，我們應該攜手合作。我確實看到香港和澳門能夠發揮協同作用，更好地推動MICE業務發展。
老實說，我認為單靠澳門是無法令某些行業到此舉辦常規展覽的。但縱觀多個不同場館，人們可以先在香港停留數天，再到澳門完成旅程的最後部分。我們仍可提供不少產品和服務，所以我相信港澳兩地能互補互利。同樣的，我們也可以與深圳合作。
另外，就澳門擁有的酒店客房數量而言，需要更多嗎？澳門現時只有不到五萬間客房，所以我們要思考的問題是，這五萬間客房是否足以讓所有這些大型會議進駐澳門？
AWS：銀娛還提出了打造高科技主題樂園的構思。您能夠向讀者描繪關於這一願景的部分細節嗎？
FL：我們還有一幅正在開發的土地。如果說澳門缺少了什麼，那可能就是主題樂園了。佔地61,000平方米空間在澳門亦屬罕見。但是對於一座遊樂園來說，你或許認為 61,000 平方米有點太小了，所以問題是我們能否利用科技完成橋接，即使這裡的空間確實不如傳統遊樂園的廣闊，但希望藉助科技，我們將為客人創造更加集中的體驗。這亦是我們要應對的挑戰，在此，我們堅持三大要素：「cool」，即科技感；「fun」，即娛樂性；「green」，即更接近自然。
AWS：銀娛傳統上與澳門體育運動有密切關係，曾多次為大型排球和乒乓球賽事提供支持。發展體育旅遊是澳門政府的重點工作之一。請與我們分享更多關於您對體育旅遊的願景。
FL：銀娛自最初開始就已贊助本地大型體育賽事，藉此履行回饋社會的承諾，因為當時的體育運動仍未獲得足夠的支持。
我們想做兩件事。 第一，繼續吸引國際知名品牌體育賽事到澳門舉辦，藉此推廣澳門除了博彩之外，還能為旅客帶來多元化體驗。同時，我們著手嘗試與本地社團合作，培養本地體育人才，讓他們代表澳門。
AWS:談到銀娛的國際野心，集團於2015年收購了著名蒙地卡羅賭場擁有者蒙地卡羅濱海渡假酒店集團（S.B.M.）5%的股權。作為一家擁有100多年歷史的傳統歐洲公司，S.B.M.非常有趣。那次收購是如何發生的？銀娛和S.B.M.之間的關係如何運作？您看到它在進化嗎？
FL: 當時，S.B.M.計劃拓展國際市場。他們希望有外部人士能夠協助他們為其營運及可優化空間提供意見。因此，我們除了對其進行約5%股權投資外，亦獲給予其董事會內的一個職位。我相信，他們期望透過銀娛的國際願景，了解如何能夠發揮其品牌優勢，以進軍其他市場。
S.B.M早在至少一百年前就已開始了綜合度假村業務，並且建立了一個優秀的品牌。我們認為，可以利用如S.B.M.一樣的優秀品牌，並結合銀娛本身的優勢，形成出色的合作。我們不只是期待分紅，我們更是戰略合作夥伴。
AWS：我的最後一個問題有點跳脫。回想城市20年前博彩業自由化，實際上是六家博企處於同一起跑線。繼而起跑信號響起，你們奮力奔跑。21年後的今天，銀娛和金沙這兩家企業明顯佔據了比其他四家更大的市場份額。為什麼？
FL：我並不特別關注市場份額。我認為，佔據更大比重的市場份額是好事，但對我而言，更重要的是利用現有資源創造最高成效。我們很感恩，能夠擁有這幅土地，我由最初便定下了願景，要利用好這幅土地，以確保我們能夠應對不斷發展的市場，吸引客人到訪。這就是促使我們取得成功的動力。
當時（21年前），我們進行規劃的時候，同樣提出這個問題：未來的客人會是什麼樣子？不是今天，而是五年、十年後的客人。我們可如何滿足他們的需求？因此，你看到綜藝館、會議中心和主題樂園的陸續出現，客人的關注從博彩活動轉移至更多元化的體驗，而我們亦能夠向客人提供嶄新的產品。這完全取決於願景和時機，我們一直致力打造本地頂級的設施並憑此取得成功。我亦希望我們的方向是正確的，因為我們擁有恰當的產品和服務。
