在這討論賭場內部和外部客戶關係管理及內部組織變革管理的文章系列的最後一篇中，Charlie Mai帶來了賭場內部和外部客戶關係管理及內部組織變革管理的一個綜合模型。
這個綜合模型有七個核心元素：願景、主要困難、目標、量度、策略、倡議和行動，以及最終結果。它能夠被單獨地用於內部或外部客戶關係管理，也能夠在兩方面共同使用。
願景
這個綜合模型以內部及外部客戶關係管理的變革管理願景作開端。這願景所表達的，就是一間賭場希望與其員工及客戶建立何種關係。該願景亦應該強調員工及客戶的中心地位，以及某些特別的員工以及顧客群體的價值。同時，內部及外部賭場客戶關係管理的變革管理願景，也應該與企業願景及戰略目標相容。最後，這個願景將會指引著內部及外部賭場客戶關係管理的變革管理計劃內的一切活動。
困難
下一步，就是要辨別出內部及外部客戶關係管理的變革管理所面對的困難。要進行內部及外部客戶關係管理相關困難的辨別，就要基於持續的市場情報，以及內部及外部客戶關係管理的變革準備程度的分析。對於內部及外部客戶關係管理變革所遭遇困難的辨別，將會影響到賭場與其員工及客戶之間關係的狀態。這狀態正正就是需要改變或改善的一點。
目標
然後，內部及外部客戶關係管理的變革管理目標，就是定義一個機構希望其與員工及客戶的關係在未來將能達到何種狀態。
量度
這些目標都會通過一系列內部與外部客戶關係管理變革量度方式所衡量。這些量度方式的例子，包括員工投入分數、員工缺勤及離職率、客戶滿意度及忠誠度、客戶體驗，以及機構內協作程度。這些量度方式也能夠用來衡量內部及外部客戶關係管理的變革管理策略及倡議和行動的實踐程度。這個與衡量相關的元素，是與內部及外部客戶關係管理的變革管理的困難，以及目標元素緊密連結在一起。
策略
要實現願景及達成目標，內部及外部客戶關係管理的變革管理策略就必須存在。這些策略勾勒出一間賭場如何能夠與員工及顧客建立一個理想的關係。內部及外部客戶關係管理a的變革管理策略，亦定義出內部及外部客戶關係管理的變革管理倡議和行動的基礎認知。這些倡議是一間賭場需要執行的各個步驟，從而令到其員工及顧客的關係能夠從現時的狀態，改變到賭場所期待的狀態。
倡議
要落實各項策略，就需要7個主要的內部及外部客戶關係管理的變革管理倡議和行動。它們分別是：市場情報、創新及創意產品、品牌及傳訊、物色及招攬、表現管理、獎勵及表揚，還有變革管理。
市場情報
第一個內部及外部客戶關係管理倡議所牽涉的，就是市場研究、員工及顧客分類，以及取得相關洞見。這能夠幫助界定應該關注的員工及客戶群體，還有他們各自的所想所需，同時包括主要的競爭對手以及他們的強弱所在。這個市場情報倡議所帶來的資訊，也能夠幫助進行決策。
創新及創意產品
當那些從市場情報倡議和行動中所得的資訊得到清晰界定後，第二個內部及外部客戶關係管理倡議，就是與開發創新及創意產品有關。這些產品或服務，需要符合員工及客戶的所想所需，並且要與競爭對手所提供的有所差別。這基本上就是在問，到底一間賭場可以向他的員工及顧客提供甚麼它的競爭對手無法帶來的東西，來迎合他們的所想所需。
品牌及傳訊
第四個內部及外部客戶關係管理倡議，就專注在品牌定位及傳訊之上。與此相關的，是如何建立品牌，以及把關於創新及創意產品的資訊，帶到目標員工及客戶群那裏。一個有清晰地界定主要訊息及指定傳訊渠道的細緻品牌及全新計劃，實在必不可少。
物色及招攬
第五個內部及外部客戶關係管理倡議，就是要物色及招徠新的潛在員工及客戶。這個倡議和行動，就是要用來達成「物色、招募、分辨及挽留高價值員工及顧客」這個內部及外部客戶關係管理的變革管理的目標的前半部分。
表現管理
如果說物色及招攬是要用來達成前半部分內部及外部客戶關係管理的變革管理的目標，那麼表現管理就是針對後半部分，即分辨及挽留高價值員工及顧客。
獎勵及表揚
第六個內部及外部客戶關係管理倡議，就是對於高價值員工及顧客的獎勵及表揚。這個倡議和行動所關心的，是如何表揚及獎勵那些既忠誠又有傑出表現的員工，還有那些忠誠和帶來重大貢獻的客戶。
變革管理
最後一個、也是最核心的內部及外部客戶關係管理的變革管理倡議，就是在執行首六項倡議及行動時，如何對變革進行管理。變革管理倡議，與七個重要的變革管理因素相關。它們分別是：聯合、變革分析及計劃、諮詢、傳遞變革過程的相關資訊、提升能力、協作和對於變革的全面接受。這些因素已經在關於賭場組織變革管理實踐的第五篇文章中有討論過，讀者們可以在那篇文章裏找到更多細節。
簡單而言，這些內部及外部客戶關係管理變革策略和倡議，必須與已確立的內部及外部客戶關係管理的變革管理願景及目標吻合。
最終結果
到了最後，實踐這些內部及外部客戶關係管理的變革管理倡議的最終結果，都會由一些既定的量度方式衡量。主要的成功倡議或因素應該被標誌為最佳實踐，而主要的失敗倡議或因素就應該被標注為主要學習經驗，留作分享及未來之用。同時，必須決定到底這個內部及外部客戶關係管理的變革管理計劃應該繼續執行，還是需要進行修改，甚至應該終止。
實踐時的注意事項
正如在本篇文章的導引中有所提及，這個模型綜合了內部客戶關係管理、外部客戶關係管理，以及組織變革管理。這模型也可以分別地被用於處理這三個範疇的工作，但亦能同時用在其中兩個，以及同時處理三個的狀況。可是，這個模型是建基於一間在澳洲已有確立體制的賭場內。這間賭場的內部客戶關係管理、外部客戶關係管理，以及組織變革管理都已經存在。所以，當中可能存在一些澳洲的賭場內與員工及客戶管理相關的獨特文化、法務及行業慣例。所以，這個模型未必一定能夠在亞洲、歐洲或北美洲這些賭場林立的區域完全發揮作用，也可能未能夠在其他機構及行業中被完全應用。
總括來說，這文章系列的最終第六章，介紹了一個賭場內部及外部客戶關係管理的變革管理的綜合模型。這模型同時也能用於處理在前五篇文章中已經提及的那些澳洲賭場的內部客戶關係管理、外部客戶關係管理，以及組織變革管理的問題。
