Paul Town在進入濱海灣金沙後度過了忙碌的三年，在他晉升行政總裁後，正同時處理10億美元的翻新工程及新冠疫情的挑戰，而他現在正堅定地專注於重新奠定濱海灣金沙作為區域標誌的地位。
本思齊（BB）：就在不久前我們還在討論疫情的挑戰，但現在已然處於疫後時期。您認為在擺脫疫情及全面恢復產能方面，面臨的主要挑戰是什麼？
Paul Town（PT）：我們目前約有逾10,000名員工。濱海灣金沙在疫情期間沒有進行任何裁員。我們一直對強勁復甦抱有希望，所以我們想盡可能多的留住人才。我們團隊的許多成員從一開始就和我們一起工作，都是長期職員，所以我們想盡可能多保留酒店的凝聚力。
召喚員工返崗並沒有像市場上的部分企業那麼具有挑戰性。的確，目前全球各地都勞動力緊缺，新加坡也不例外。但是我們在疫情期間對於團隊成員的承諾的確令我們獲益匪淺。現在環顧整間酒店，我們的所有設施和餐廳都恢復至疫前全面開放的水平，因而我們無需調整運力。
BB：就您個人而言，加入濱海灣金沙短短幾個月後就發生了全球大流行的疫情，您是如何處理這個階段的？
PT：我是在2019年11月加入的，因此還曾度過四個月正常而有趣的時光。目前這個升級項目正是我來這裡要做的事情之一，所以前一分鐘我們還在設計這些酒店房間，審視咖啡機和玻璃杯，下一分鐘就要在疫情特別工作組裡試圖解決很多問題。我們在疫情期間努力維持這兩件事同時進行，但的確花了大量的時間來確保可以安全地重開以及制定復甦計劃。沒有人面對過這樣的問題，而且我也希望這種經歷不要再來一次了。
BB: 您是在Andrew MacDonald於2021年年中離職後被提升為首席營運官的。您如何看待當時的轉型及需要承擔更大的責任？
PT：沒錯，我是作為非博彩人員來負責監督所有的非博彩事項，包括酒店、零售、餐飲、共享服務等。在Andrew離職後，我們曾就架構問題展開多次討論。雖然我是非博彩出身，但是那段時間我 都是沉浸在綜合度假村的博彩環境內。我非常熟悉博彩及圍繞博彩而展開的營運推廣，所以當我決定接受這個工作時還是十分興奮的。我們喜歡這一切。我認為承擔一些核心博彩業務的責任很棒，但我關注的重點之一還是給予客戶良好的款客服務及體驗。我們確信客戶想要的是多元的體驗，沒有人會專門為了某一種體驗而前來。他們來這裡就是想要體驗綜合度假村，所以我們知道他們會在這裡體驗到哪些設施。
像我這樣背景的人在那個職位的好處之一，就是我可以確保體驗的一致性。並非所有IR都能做到這一點，人們對於如何做好款客服務的做法各不相同。
BB：那麼您對濱海灣金沙客戶體驗的願景為何？
PT：我們當然有一些客戶願意在濱海灣金沙度過所有時間，但我們也開始為客戶開發一些酒店之外的體驗。我認為新加坡本身就是一個目的地，並且將客戶介紹至其他合作夥伴處或者介紹他們觀光新加坡，亦可以令我們自己獲益。這將是我們未來幾年內發展的重點之一，我們確保客戶會那樣做。
在疫情之後，我們發現遊客在新加坡停留的時間普遍有所增加，這也對我們有利。我們想要延長他們的停留時間，所以我們開始提供更多的生活方式選項。
BB：最近曾有人提及新加坡似乎並不是最適合發展兩個大型綜合度假村的首選地。但自十多年前開業以來，濱海灣金沙及聖淘沙名勝世界都已經證明自己是全球最成功的綜合度假村之一。為何新加坡模式的IR運行得如此之好？
PT：我認為跟我們剛剛談及的內容有關。新加坡作為旅遊目的地，本身就提供了很多東西。這裡有其他景點，很好客，並且很安全，並且因其在疫情期間表現出色而成為一個亮點，這對於新興市場頗具吸引力。此外，地理位置也有助於新加坡成為樞紐。對於商務旅行或休閒旅行而言，新加坡一直如此，但對於IR市場而言，這裡也被認為方便宜行。
這裡的政府非常積極及具有前瞻性，所以才能在選擇IR營運商時確保過程中擁有足夠發言權，以保證這些IR具有足夠的吸引力及標誌性。所有這些元素集合在一起便打造了這個目的地。
BB：濱海灣金沙尤其讓新加坡在旅行目的地中脫穎而出，打造了國際公認的城市天際線地標，令其自身成為新加坡辨識度的一部分。您可以分享一下由此帶來的責任感，以及如何看待濱海灣金沙在新加坡旅遊業中的角色？
PT：確實會感受到肩上的責任，但也是一個積極的訊號，我們為擁有這樣的位置而自豪。我們也清楚知道這令我們得以與政府對話，並專注於真正積極的舉措，以進一步提高這一地位。
我們談到的這次翻新工程，以及我們對於這處物業的投資水平，都是為了確保能夠保留下這個地標的位置。每個人都會走到外面拍攝濱海灣金沙的標誌性建築，我們未來十年的目標就是支持這種地標的地位，並提供更多的連接點，如房間、餐廳、酒店服務等以打造IR2.0，而並非僅僅是建築物本身。這些都是責任的體現。
能被認可作為新加坡旅遊景觀的重要組成部分真是太棒了。我們的團隊中有約75%的成員是新加坡人或永久居民，高管的比例更高。儘管我們是一間美國公司，但我們有一顆新加坡之心，所有的員工都非常積極的為新加坡作出大量貢獻。提升地標性地位也是員工受到鼓舞的部分原因。
BB：您如何看待新加坡及濱海灣金沙的會展部分，如何看好這一領域在未來的發展？
PT：會展對我們而言絕對非常重要，正如您可能已知它在我們LVS集團的歷史上扮演著重要的角色。我們最初就是從會展起家，並且在新加坡會展領域有著大量的投資及部署。
當然，疫情期間這裡也是受影響最嚴重的地區之一，也是最後一個重新放開的地區之一。疫情期間有過很多會展行業會否恢復原狀的討論。我們當然不能預知未來，但我們在交付方式上做了一些調整，成功引入線上線下混合的模式，這些在疫情期間相當成功，但仍與常態時期不同。而好消息則是，目前的情況似乎表明我們將回歸常態。會展業務可能會有些困難，因為我們2023年的業務都是疫情前就約定的，所以目前還沒看到真正需求有受影響。很難衡量，不過可以參考年底的預訂，看起來似乎與疫前水平相當。所以我們相信應該會回歸的。
BB：您認為誰是貴司在會展領域的主要區域競爭對手？
PT：我們在新加坡面臨著相當激烈的競爭。這裡有兩三個重要的會展設施，我們經常共同競標業務。我們都知道澳洲在悉尼、墨爾本和珀斯都有著很好的會展部署，澳門儘管目前仍在封閉中，但我們認為會展將得到很大的發展，曼谷也有著很好的會展設施，這有點像我們之前討論過的其他市場，新加坡對於會展業而言是獨一無二的，因為新加坡通常是首選目的地，然後營運商再被單獨評估。
BB：濱海灣金沙早前宣佈了一項投資33億美元的擴建工程，儘管疫情造成延遲，請問這個項目目前進展如何？
PT：我們正在對現有物業斥資10億美元進行升級，其中包括2023年底對一號及二號塔樓的所有客房及套房的翻新。隨著餐廳及公共區域都將大幅增加，多數將在2024年中旬完成。這對我們而言是個非常重要的項目，這間酒店在過去十年間從未進行過這樣的升級改造。當未來那些老客戶回到這裡，他們會感覺這是一座全新的綜合度假村。
對於未來的IR2.0，我們已經在隔壁做一些準備工作。該項目的主體部分尚未開工。我們仍在對配置及流程進行最後的討論，一些在內部，一些是與政府的。疫情的延誤令我們重新審視了這個產品中我們想要改變的元素。我們現在已經非常接近完成那個部分。至於具體完成的時間則很難說，其中部分會受到外來因素的影響。但這個工程的亮點之一，包括一個可容納15,000個人的綜藝館，這將是新加坡首個此類型的、區域內都很領先的綜藝館。這個綜藝館將為新加坡提供史無前例的環境和演出規模，也為市場帶來了活力，可作為一線藝人的表演場地。
其次還將會有一個新的地標性酒店，將有很多的會展空間。與第一期相比，IR2.0將更為私密一點，帶來與現有IR略有不同的風格。
BB：為何這次擴建對公司如此重要？
PT：綜藝館模式在澳門相當奏效，在美國也反響不錯。我們認為，隨著客戶的變化，他們開始長時間停留並演變為以生活方式為導向的體驗，而綜藝館就非常適合我們接下來要做的事情。我們想要提供不斷變化的節目，讓人們有更多的理由前來及停留。這週他們來看Bruno Mars，下週來看NBA。我們可以每過幾週通過提供不同的特色項目來為客戶提供不同的體驗。
就客房容量而言，這家酒店一直供不應求。所以我認為提供更多風格略有不同的房間將會非常有價值。同樣地，綜合考慮我們看到的新需求趨勢，我們可以在現有基礎上逐步提供更舒適、更為獨特的會展體驗。所有這些都能相輔相成。
BB：會否擔心第四座酒店大樓的加入可能會影響現有建築物的地標性？
PT：我們標誌性建築的地位決定了這是我們發展史上濃墨重書的一部分，而我們正打算通過第四棟酒店大樓保留甚至加強這個地標性地位。等看到第四座塔樓的設計圖時，我們相信其絕對加強了濱海灣金沙標誌性觀感，這點為IR而言十分重要。
BB：您認為未來還有進一步發展的空間嗎？
PT：我們一直在尋找機會拓展我們的產品。除了我們正在做的事情之外，我們同時相信，隨著停留時間的延長，我們希望將濱海灣金沙的體驗拓展至酒店之外，與新加坡及濱海灣的周邊地段進行更為廣泛的合作。我們不必事必躬親。若我們能夠提供更多的類似周邊地區或新加坡的遊覽體驗，或許可以吸引更多的顧客。此外，我們在高爾夫等領域也有所佈局，正準備進行相關方面的投資。
BB：隨著我們逐步走出疫情，無論是博彩或非博彩的遊客都將回歸。您現在是否察覺任何重大的行為變化？
PT：停留時間的長短導致了活動的差異，我們在所有細分市場中都看到更多類似IR方式的行為。有些顧客之前可能僅關注IR的某一部分，但我們現在發現幾乎所有顧客都傾向於更多的綜合體驗。他們希望有一個與餐飲及娛樂相配合的零售體驗。但沒有這種產品，尤其是對只在酒店內的人而言，只接觸到了其中的一點。所以，回到之前所說的，我的工作，就是確保這個旅程得到滿足。
BB：最後，疫情導致中國遊客的減少，如何改變您市場推廣和尋找客戶的方式？
PT：我們一直在東南亞等市場展開營銷活動。的確，中國對我們來說是一個重要的市場，但我們也非常多元化。我們有一個強大的本地市場，我們非常積極地推動營銷信息（尤其是通過社交媒體），而隨著這些東南亞市場的重新開放，我們也加強了在這些市場上的活動。
疫情之後也出現了一些表現頗為搶眼的新興市場，澳洲就是其中之一。長遠發展來看，我們將推出全新升級的濱海灣金沙，而這些重新打造的產品將為客戶帶來全新的互動體驗。
