十年之前：澳門發展藍圖

為慶祝《亞博匯》為亞洲博彩及休閒娛樂產業報導二十載，本刊特推出專欄，回溯十年前發表的封面專題《澳門發展藍圖》（A Macau Masterplan），帶讀者重溫2016年1月轟動業界的焦點話題！

2016年首刊，《亞博匯》別樹一幟，特邀資深學者、環球商業策略家Brian To博士撰稿，深入探討澳門的競爭優勢，並探討這座城市如何突破博彩業的單一標籤，更在更廣闊的款待業領域，樹立起國際級典範。

在這篇題為《澳門發展藍圖：以頂級尊享服務與策略性多元發展實現蛻變》的文章中，To博士闡釋了「頂級尊享服務Halo Service」的理念—這是一種精英級別的服務體系，要求前線員工（即直接為顧客提供一線服務的人員）摒棄機械生硬的制式化應對，而是以滿腔熱忱、積極主動的態度和真誠的關懷，投入與顧客應對的每一場服務互動。

他強調，當這種服務模式全面落實時，不僅能帶來顧客滿意度，更能觸發驚喜、滿足、喜悅乃至啟迪等深層次情緒體驗，其吸引力足以讓顧客產生高度忠誠度。

To博士在這篇封面專訪中表示：「頂級尊享服務（Halo Service）的核心，在於對服務對象需求的極致專注；它將具體服務內容，與從業人員的服務行為、風格深度融合，以生動真摯、體貼入微的方式呈現。」

「這種服務模式，與當下澳門普遍存在的制式化低端服務可謂背道而馳—後者不過是照貓畫虎式的生硬模仿，不論是服務動作、問候語言都毫無靈魂。」

To博士之所以專門闡釋頂級尊享服務，正是看中澳門的潛在機遇：憑綜合度假城的佈局，澳門有機會成為全球頂級服務標準的引領者。縱觀亞太乃至全球市場，同類度假型物業如雨後春筍般湧現，頂級尊享服務正可成為澳門獨樹一幟的差異化優勢。

他補充道，這一發展方向非常關鍵，畢竟當下市場中，真正懂得如何提供這類頂級服務、並有效培訓員工落實執行的企業，在市場上可謂鳳毛麟角。

他進一步指出：「『人力資源發展』是一個被廣泛使用，卻普遍被誤讀的概念。從字面上看，這個詞似乎意味著人力資本正得到真正的培育與發展，但現實往往與此背道而馳。不少企業僅將員工視作可供驅使的工具，訓練他們像生產線組件一樣機械地走流程。」

「企業領袖與人才管理層未能意識到，制定切實有效的人力資源管理策略，對激發創新力、提升生產力和員工積極性非常重要。與此相反，當下的人力資源發展工作，大多只是堆砌各類『最佳實踐』方案、操作工具，再加上前文提及的那些令人尷尬的照貓畫虎式角色扮演。盲目照搬其他企業的制度模式並非務實可行的方案，畢竟每家企業的發展目標、文化基因與面臨的挑戰，都具備獨特性。」

「正因為管理層對人力資源發展缺乏深度理解，前線員工普遍欠缺提供卓越服務所需的技能、能力與實戰經驗，也就不足為奇了。」

雖然澳門款待業同樣存在這種淺層次培訓的問題，但市場發展階段相對年輕的特點，恰恰為服務模式的優化調整提供了契機。

To博士認為：「澳門新一輪興建的綜合度假城、娛樂場及購物中心具備先天優勢—設施新穎，且少有歷史遺留問題，完全有條件成為頂級尊享服務的先行者與創新試驗田。」

「這些物業可作為理想的測試平台，在設施建設、服務交付模式、零售業態、會展業務、款待服務、娛樂項目、康體休閒等多個戰略領域大膽嘗試。」

「當前市場環境競爭白熱化，且全球化競爭態勢將持續升溫。澳門若能以頂級尊享服務為核心抓手，必能在博彩、款待、休閒、娛樂等領域穩居全球領先地位。澳門已具備良好的發展基礎，但要將頂級服務打造成區域性優先發展戰略，仍有大量工作等待開展。」

值此澳門特區政府正探討多元發展策略之際，To博士指出，頂級尊享服務正是實現這一目標的重要抓手—澳門可憑自身融匯歐陸文化底蘊與活力華夏文明的獨特優勢，帶動各服務業的實現。

他強調：「整個澳門特區都應樹立『全方位五星級』的發展理念。從加油站、零售商店、政府部門，以至綜合度假城、餐飲機構，澳門完全有潛力成為各行各業頂級尊享服務的全球標桿。一旦這種服務理念蔚然成風，全澳門服務業的整體水平都將實現躍升。屆時，教育機構、政府部門與行業組織可聯合頒發權威獎項，表揚那些長期堅持提供頂級尊享服務的企業。這種獨特的服務文化，將成為凝聚澳門的精神輸紐，讓澳門與『世界級服務』『頂級尊享服務』這兩個標籤深度綁定。」

「洞察博彩貴賓客戶的需求並不難，但要摸清非博彩客源的喜好則相對棘手；開拓這一全新客群，潛在的盈利空間極為可觀。吸引年輕白領客群來澳門消費，絕非不切實際的設想。」