人工智能正改變綜合度假村識別及服務客戶的方式，不單可以服務高端貴賓，亦能捕捉中場熟客群，打破傳統分級制忠誠會員計劃的框架。
「數據大雜燴（Data soup）」這詞雖然不算亮眼，人工智能專家 Mana Azizsoltani 以此形容綜合度假村現正處理的龐大數據體量。度假村會全方位收集各類用戶數據，涵蓋智能賭桌的邊注投注記錄，以至賓客早上咖啡選用杏仁奶等日常消費細節，所有資訊均被納入數據收集範圍之內。
監管法規尚未跟上技術步伐，但透過智能賭桌及人臉識別，人工智能解讀數據開拓大量可能性，能夠追蹤賓客在整個度假村內的所有投注、消費，以及情緒起伏。
由賭桌開始，背後有何啟示？
Differential Labs分析主管Azizsoltani指出：「以客戶開發為例，人工智能可在賭場大堂識別高價值但未登記會員卡、尚未被開發的玩家。團隊可主動接觸他們、邀請登記會籍及與其交流，甚至提供客房優惠。」
Angel Australasia首席技術總監Aaron Raj表示，這類初步玩家數據相當重要，智能賭桌技術與人臉識別可提供更多具價值的深度分析。
「系統會以同一標準、同一深度記錄每一位客人的行為，不論他有否出示會員卡、是否已登記。」他解釋：「客人甚至不會察覺自己被如此細緻地追蹤。在這模式下，忠誠計劃的運作完全改變，營運商與客戶互動的層次亦截然不同。」
是次研討會於馬尼拉舉行的IAG Academy Summit舉行，Azizsoltani與Raj聯同Light & Wonder亞洲區系統銷售經理Herris Kocibelli一同參與，Kocibelli指出，忠誠計劃即將迎來重大轉變。
「不再以會員等級劃分，而是以排名計算。」他解釋，現時技術可捕捉匿名玩家的數據。玩家每一次下注，不論是智能賭桌或是角子機，資料都會被記錄，並為該客人分配一個專屬編號。就算客人沒有出示會員卡，系統仍可按數據評估其價值。」
亞洲系統銷售經理Herris Kocibelli
Kocibelli續稱：「營運商可透過這個專屬編號，判斷這位客人對我們的價值。」
這顛覆傳統忠誠計劃模式，省去登記手續的障礙，玩家毋須主動申請，即可即時獲得相應獎勵。
在IAG Academy Summit另一場專題討論會上，科樂美亞太區系統銷售及營運經理Joe Mayer提到：「若能識別並獎勵每一位入場客人，同時優化貴賓體驗、提升客戶滿意度，有關投資自然回本。」他重點強調，人臉識別與人工智能技術具備可觀的投資回報。」
不過Syntrii創辦人兼行政總裁Laurent Fresnel指出，綜合度假村尚未完全跟上技術步伐。他批評營運商仍然採用數據割裂的營運模式，並表示「客戶遠不止我們已知的登記會員」，呼籲營運商採取統一管理框架，追蹤客人所有數據，掌握客人在整個度假村、甚至全方位營運下的線上行為。
Angel Manufacturing Singapore Pte Ltd. 董事Bryan Jenkins則提到，線上業務向來以數據驅動，所有互動都會被記錄。
他指出：「網上博彩一向有一大優勢，所有資料都是數碼化並可即時提取。每一項交易、每一個接觸點都會留下可儲存的數碼記錄；傳統賭桌遊戲過往並不具備這條件。直至智能賭桌出現，賭桌遊戲的資料才得以數碼化。」
線上遊戲與角子機向來有完整數據供營運商參考，營運商對數據可信性較有信心；傳統賭桌遊戲過往則需要大量人手監控，包括賭桌主管、監察主任，持續核對投注金額、派彩，以及玩家是否符合投注資格。
智能賭桌正逐步取代這類人手監控需求，但業界對數據的信心仍未完全建立。
Kocibelli表示：「業界不應全然信賴人工智能的演算結果，而是需要持續監察與核實數據。」
Raj介紹Angel的混合式智能賭桌系統，結合無線射頻識別（RFID）與人工智能採集數據，他補充：「人工智能永無法達到百分之百準確。我們要處理當中的不確定性。智能賭桌不只有數據層面的資訊，數據本身固然細緻，系統同時會輔以截圖影像，由發牌至棄牌，每一手牌都會拍攝。玩家下注的一刻，全部動作都會截錄。每一手牌都會儲存大量圖像，再加上由玩家下注到離開的完整影片紀錄。」
Raj解釋，第一層是「生成的數據層」，再輔以「證據層」，而證據層由人工智能解讀。
「我們不會純粹依賴人工智能，輸入甚麼資料，便會得出甚麼結果。」
「最重要的分別在於：單純安裝技術，不會令一張賭桌自動變成智能賭桌。
人工智能需要理解遊戲規則，把遊戲行動轉化為數據，讓營運商可憑數據作決策。只有這樣，營運商才能充分享受技術帶來的好處。系統會按玩家實際的投注金額計算積分與免費優惠，獎勵玩家，形成完整閉環。人工智能在背後運作，玩家不會察覺，不影響營運商操作，更是營運不可或缺的工具。」
不過這套系統，仍然需要專業人手配合。
Azizsoltani 慨嘆，營運商對於人工智能部署雖有「優秀構思」及「發展路線圖」，卻受人才短缺所限。這位年輕專家提到，矽谷及科技企業更吸引人才，儘管「人人都想參與人工智能項目」。
就算營運商成功聘請人工智能專家，他亦指出「數據並非集中存放於同一平台」。Azizsoltani認為，不少營運商是先尋找人工智能作為解決方案，才去梳理本身要解決的問題。
Raj表示：「不同團隊，包括賬房、忠誠會員、市場推廣、監控、分析、資訊科技部門，各自使用獨立系統。但背後其實是同一宗事件，只是各部門透過不同系統去觀察。」
Kocibelli認為，監管持續構成障礙，是行業大規模採用人工智能的最大阻礙；不過他在討論會上亦稱讚澳門進度迅速，菲律賓亦積極推行相關技術。這位Light & Wonder高層表示：「現有監管限制令部分功能無法實施。」他展望未來場景：客人可在推廣攤位或會員櫃檯透過人臉識別被識別，職員可上前直呼其名及掌握客人歷史習慣，從而提供新穎且吸引的博彩體驗。
不過這類博彩體驗，亦有被濫用的風險。
Azizsoltani提到，智能賭桌令百家樂邊注玩法越來越普及，優勢玩家視之為機會，並利用人工智能放大自身優勢。
他參與撰寫的最新報告指出，專業團隊現正利用人工智能尋找邊注玩法中對玩家有利的數學優勢，同時可計算多項邊注；估計亞洲區內實體賭場每年因此流失的金額達5億至7億美元。
「賠率的變化幅度極大。」Azizsoltani形容，營運商與玩家之間正展開一場「人工智能軍備競賽」，一方嘗試利用系統取利，另一方則要維持遊戲公平。
Azizsoltani認為，生成式人工智能至少在賭桌遊戲層面，「對營運商的益處更大」，他把這場博弈視為「數據分析技術普及化」。
但Kocibelli提出一個令人憂慮的未來場景：自我學習人工智能的演進速度，遠遠超出監管機構的跟進能力。他提出建議：「與其監管技術本身，或許我們應針對營運商希望達成的目標及最終結果作監管。」
無論如何，人工智能已經成為行業常態。但技術落地的過程，會持續成為一場向上競逐的賽事，當中帶來巨大效益，亦伴隨不少憂慮與期待。
