在剖釋綜合度假村（IR）營運最佳實踐的第二篇系列專欄文章中，行業專家 Niall Murray 分析創設卓越的工作環境的重要性。
I R中卓越的工作環境讓團隊成員真正地感到自己是受歡迎的、安全的、舒適的，猶如置身在家中，也讓團隊成員受到重視、信任和尊重。當團隊成員有這種感受時，他們的滿意度將會提高，變得更有效率，提供無與倫比的客戶服務，繼續留守工作，以及不會輕易地被競爭對手挖角。
為甚麼創造卓越的工作環境對IR是至關重要？
我上期為《亞博匯》撰寫題《人力資源——綜合度假村招聘的最佳實踐和流程》的文中已強調識別、過濾、篩選、剖釋、面見、評估、排位和選擇最佳團隊成員的重要性，以及做到此事的方法，挑選出來的團隊成員將具有能力和態度，配合對等的工作職位。這些招聘的最佳實踐做法和流程確保我們在不同職位上擁有合適的團隊成員，從而能夠提供最高水平的服務以超越客人的期望，並實現最佳績效和盈利目標。
當企業整體擁有最具吸引力的工資和福利方案、卓越的工作環境，以及「首選雇主」的美譽時，最優秀的團隊成員自自然然將被吸引及留守其職位。
領導的承諾對於創設和維持卓越的工作環境至關重要
在IR中創設卓越的工作環境所涉及的事項，不僅僅是向團隊成員提供招聘網站上列出的各種福利。創設卓越的工作環境的意願和承諾必須成為IR的DNA之一，融入其使命、願景和價值觀，公司自上而下，由領導層到團隊成員都需完全接受和實踐它。如果只是簡單地寫下來，但沒有將此明確定義、不斷地溝通、實施、衡量、控制、獎勵、改進或日復一日地履行，這將不會成真。
若IR的各個級別，自上而下都沒有認真對待，有關創設和維持一個卓越的工作環境，那它將永不成真，不會長時間地持續，或可能很快便消失，隨之消失的還有團隊成員的士氣、企業績效、團隊本身、客人滿意度以及財務業績目標。
旅遊款待業長期以來一直堅信，若企業「照料好團隊成員，他們就會照料好客人，而財務就會照料好自己。」
誰要負責創設卓越的工作環境？
IR的每位成員，從最高領導層到前線團隊成員，以及外包服務供應商，都有責任創設卓越的工作環境。團隊中每位成員如何一起工作、溝通、支持和互相尊重，都會影響工作環境。當IR擁有數以千計的團隊成員時，這是十分難做到的，但這是可能做到的。那首先要遵循我在「人力資源」一文中所提及的IR 招聘最佳實踐和流程，在各個級別上招聘最優秀的人才。
擁有具備正確態度和能力的合適人員時，企業可在全公司範圍內實施IR卓越的工作環境之最佳實踐和流程。卓越的工作環境將有助於吸引最優秀的團隊成員，並確保這些被選中的人才獲歡迎、珍惜、照顧、培養、發展，並最終在企業內長期工作。
將優秀人才放在惡劣的制度中，惡劣的制度每次都會獲勝
不少IR營運商都說其在各方面都有最佳實踐，而且未來將有更多。這可能是真的，但根據我的經驗，不少IR都落實了設計不當、實施不力且流程難以控制的實踐方法，因此這些實踐都變得無效。很多時候，高層領導不了解團隊成員滿意度、卓越的工作環境以及此對盈利目標影響的重要性。許多IR高管明白了解一切事項的成本，但就是不明白建立和維持卓越的工作環境的價值。相反，他們認為相關的實施成本是不必要及高昂的，並且這應該由人力資源部門負責。這就是一個常見且嚴重的錯誤。
我有一位朋友曾說：「作為IR業務的高級管理人員，成功的關鍵在於真誠。 一旦你學會如何表現出真誠，你就成功了。」
不幸的是，每當談到創設一個卓越的工作環境時，這個笑話會在現實中經常出現。IR 高管通常將最佳實踐和流程委派給人力資源部門和其他人士負責，告訴他們全力以赴，只有當他們需要一些額外幫助或需要頒發團隊成員獎勵時，高管才會出現。在這充滿挑戰的時刻，這實在是不行。
一個突出的相反例子是，拉斯維加斯金沙集團主席兼行政總裁（此前為總裁兼首席營運總裁）Rob Goldstein。他自1998 年以來，每天都深入參與創設、維持和發展卓越的工作環境。除了眾多與團隊成員相關的活動，如滿意度調查跟進會和頒獎典禮，Goldstein長期以來每週都會舉行「與總裁一起共晉咖啡」會議，直接聽取團隊成員的疑慮，讓他能夠坦誠地與團隊成員溝通，並採取適當的後續行動。
Goldstein走在時代尖端，其例子表明確保卓越的工作環境是每位IR領導者的責任，而其結果是不言自明。
《創設卓越的工作環境》文章第二部分將刊登在《亞博匯》2021年10月號，屆時Niall Murray將列出其二十大IR卓越的工作環境之最佳實踐和流程。
