建立信任，貴客自來

紀春禮探討貴賓業務公關的重要作用，以及他們在建立貴賓客戶忠誠度方面能發揮的重要作用。

貴賓客戶（VIP客戶）一直是賭場度假村經營者的重要客群之一，澳門的賭場度假村早年能夠取得成功，就是建基於VIP客戶的基礎上。

貴賓百家樂收入曾經估佔澳門博彩收入逾70％，儘管近年來有關領域面臨打擊，但根據博彩監察協調局的數據，貴賓百家樂收入仍然佔澳門博彩收入的20％以上。因此，無論是通過代理引進，還是通過直接貴賓市場行銷，VIP客戶在澳門賭場度假村的發展中仍然發揮著作用。

為了更好地吸引和保留VIP客戶，賭場度假村通常會聘請貴賓市場公關作為一項關鍵策略，以迎合VIP客戶的需求並培養客戶忠誠度。這一策略在全球知名的博彩目的地也得到廣泛採用，包括拉斯維加斯、澳門、新加坡和澳洲。

賭場度假村的貴賓市場公關負責協調所有VIP客戶的活動。例如，拉斯維加斯薩哈拉酒店在其公司網站上承諾：「我們經驗豐富的團隊將為您的拉斯維加斯之旅提供協助，使您在拉斯維加斯薩哈拉酒店內獲得最佳的博彩體驗。讓我們的賭場公關團隊為您提供所需的一切——住宿、用餐和博彩。您只需享受娛樂和激情，讓團隊照顧其他一切事宜。」該公司還清楚列出了公關可提供的服務，包括「個人化關注、幫助您在拉斯維加斯薩哈拉酒店獲取最佳的體驗、照顧您的所有需求、為您提供拉斯維加斯的一切。」

澳門綜合度假村為VIP客戶提供的公關服務，是獲廣泛公認為全球最頂級之一。然而，要贏得VIP客戶的信任並與他們保持良好的關係，並不只有履行這些責任那麼簡單。僅僅完成預期的任務，並不能保證得到VIP客戶的青睞。

我最近在澳門理工大學領導的一項研究發現，在賭場度假村中，VIP客人與度假村之間的關係強度，可以通過其忠誠度來衡量。這種忠誠度通過兩種方式表現出來：對為他們提供服務的公關的忠誠度，以及對賭場度假村本身的忠誠度。在通常情況下，由於公關是與VIP客戶互動的「關鍵人物」，客戶首先對公關產生忠誠度，然後擴展到賭場度假村。

那麼，我們如何培養VIP客戶的忠誠度呢？有關研究揭示了與VIP客戶建立信任的重要性。這種信任可以分為三種類型：認知信任、情感信任和關係信任。

認知信任是指當一位VIP客戶累積了知識和訊息，使其能夠評估公關的能力和可靠性。相反，情感信任是在VIP客戶表達關心和關切時所產生的積極情感。關係信任是通過與公關的反覆互動所建立起來的，當對公關的善意、誠信和真誠努力有著強烈的信任時，可以通過構建自身與VIP客戶之間的緊密關係來降低風險。從另一個角度來看，認知信任只是一種不穩定且易替代的「淺層信任」。

相反，情感信任和關係信任屬於「深層信任」。一旦VIP客人和公關建立了深層信任，他們將形成非常穩固的關係，從而培養出能夠經受考驗的忠誠度。

與認知信任相關的公關行為包括：以專業和奉獻精神為VIP客戶提供服務，以及VIP客人對公關能力的信任，還有公關在與VIP客人接觸的過程中提供細緻入微的服務。與情感信任相關的行為包括：公關能夠讓VIP客人感到與自己有個人聯繫的能力、VIP客人感受到公關始終對他們表現出溫暖關懷的態度，以及VIP客人感覺到公關始終關心他們。與關係信任相關的行為包括：根據公關的態度和行為VIP客人感到可以依賴、VIP客人相信公關不會試圖利用他們的關係，還有即使公關的自身利益受到影響，但公關在與VIP客人的關係中保持直接和誠實，以及VIP客人相信公關即使可以從中獲益也不會撒謊。