星億娛樂集團承認，過度嚴苛的合規要求正把貴賓客戶推走；新任管理層現正出手，扭轉過去多年的決策失誤。
這家陷入困局的澳洲賭場營運商正檢討貴賓客戶處理流程，包括現行嚴格的客戶認證機制。集團坦言，過去數年面對監管機構加大審查力度，集團在應對上或許做得太過火。
星億娛樂主席 Soo Kim（同時擔任美國賭場企業 Bally’s Corp 主席）於周二在悉尼舉行的股東周年大會上發言稱，集團現時對貴賓的處理方式令他「感到不解」甚至「震驚」，尤其對手皇冠悉尼正大力拓展貴賓客群，進展顯著。
在他發言之前，有股東於股東大會上批評集團對高端玩家的安排，特別是不少客戶完成客戶認證以及財富來源審查需時極長。
Kim 表示，舊管理層一直着重盡力遵守收緊後的監管規則，但證據顯示集團「有可能矯枉過正」。
他解釋：「新團隊正尋求取得合適平衡，因為我們清楚，絕大部分客戶都沒有不法意圖，亦無意於星億娛樂作出違規行為。」
「我們希望、亦有必要歡迎他們到來，不過這項問題我們尚未完全解決。」
Kim 強調，星億娛樂處理貴賓客戶的問題屬營運層面，而非監管法例本身的問題；他再次以皇冠悉尼的對比作例，證明問題需要從內部糾正。
「我記得今年早些時候的幾場董事會，當時我提出一個疑問：『等一下，我們大量客戶無法入場玩樂，只因我們的強化盡職審查流程未能通過，只因我們對客戶認識不足。這些客戶當中，有多少轉到隔鄰對手那邊消費？』」
「答案是：為數不少。那麼我的問題是，在同一套監管框架之下，海港對面的營運商可以接待這些客戶，我們又怎能歸咎監管規則？」
「我認為是我們執行規則的方式出錯。我們已經找到問題。現時，我們對貴賓客戶處理不善這個問題十分明顯，這既是我們最大難題，同時也是最大機遇。」
集團另一項重點工作是革新餐飲業務。Kim 承認，星億娛樂悉尼物業內有大量場地近年已經停業，部份是因為租戶撤出這艘「沉船」，亦有部份是集團自己的決策造成。
這位長期擔任Bally’s主席的高層對舊管理層一項決定感到惋惜：當年趕走知名中餐廳Golden Century，騰出空間給疊碼業務。他形容這個決定「匪夷所思」，皆因澳洲賭場昔日高度依賴的澳門疊碼模式早已式微。
諷刺的是，金盛世去年落戶皇冠悉尼，並成為該處最受歡迎的餐廳之一。
談及星娛樂悉尼當前困境，Kim 說：「這座龐大、無可替代的優美建築，從前有更多設施，包括全澳洲數一數二的餐廳。部份餐廳因為過去一連串失誤而離開我們。
大廈內尚有大量空間，我們要讓這些場地重現生氣，我們對這個計劃感到十分期待，不過要循序漸進，先學爬、再學走、然後才跑。
我認為我們現階段仍處於『爬行期』。餐飲升級肯定是我們的工作清單之一。
但坦白說，短期內我們最大的問題，是如何對待貴賓客戶。問題不在於餐飲選擇不足，而是我們連善待客戶這基本要求都做不到。我們會着手處理。
跨過爬行階段之後，來到『行走階段』，目標是讓悉尼再次視我們為城中矚目的度假勝地。我們沒有忘記，這裡仍是悉尼少數 24 小時營業的場所之一，我們必須善用這個優勢。」
新一屆星億娛樂董事局決心採取艱難措施，不單要重返盈利，亦要重新符合監管機構的適合營運要求，對此他們並不打算妥協。上個月，新南威爾士州獨立賭場委員會（NICC）未有認定星億娛樂悉尼符合資格取回賭場牌照，而是繼續暫緩牌照效力，同時將管理人 Nick Weeks 的委任期延長至 2027 年 6 月 30 日。
委員會主席 Phil Crawford 在有關決定中，引用早前媒體報道提及的星娛樂內部通訊，包括集團董事總經理兼行政總裁 Bruce Mathieson Jr 的訊息，內容流露對持續束縛集團的監管限制感到不滿。
Bruce Mathieson Jr 於周二股東大會上否認有關說法；Kim 則表示，集團現正推行大規模改革，並非所有人都會認同。
Kim表示：「「差不多所有舊有做法，我們都推翻了。」我無意貶低從前管理層及在座舊人的付出，但我們會用另一套方式營運。
改革路上自然會出現不同意見，部份人把這些分歧向媒體披露。這裡是言論自由的地方，他們可以這樣做。但我想說，我為集團 7,000 名員工感到自豪，他們每日到崗、用心服務客戶；還有我們的管理團隊，不少人剛上任，但都盡力兌現承諾。
大家不妨看業績數字，以結果評價我們。」
今次股東大會氣氛，和一年前截然不同。去年股東因為集團財政岌岌可危，猛烈炮轟即將離任的董事及管理層。
自去年底 Bally’s Corp 及 Investment Holdings Pty 合共收購星億娛樂 61% 股權、取得控制權之後，集團財政逐步回穩；出售布里斯本 Queen’s Wharf 50% 股權，加上一項關鍵再融資安排，改善了流動資金狀況。
周二同時公佈，集團錄得超過兩年以來，首個季度實現集團 EBITDA 及現金流雙正增長。
Kim 讚揚新團隊扭轉局面的努力，同時嚴厲批評舊管理層。他說，澳洲現行博彩監管標準屬全球業界最高，「這是對集團以及行內其他企業過往種種過失的回應。過去多年出現不少亂象，現任管理層正務實地糾正。」
Kim 補充，繼 2022 及 2024 年監管調查、以及隨之而來的強化合規要求之後，星億娛樂當時的應對方法是大量增聘人手，直接推高行政開支。
「這並非最佳方案。做法為員工帶來沉重壓力，效率欠佳，亦容易出現人為失誤。
所以我們每日都在持續改善。我們期待與監管機構緊密合作，達成他們訂下的全部目標。我們唯一的任務，就是令澳洲、新南威爾士州以及昆士蘭州市民有信心：我們經營的賭場，不單是本州，更是全國以至全球最嚴謹規管的營運項目。」
