在所有人都關注著數字未來的當下，全球新冠疫情突顯出今時今日的綜合度假村（IR）營運商越來越需要提供多樣化的娛樂產品。
甚至在新冠疫情全球大流行之前，傳統的綜合度假村（IR）商業模式就已經需要改進，以保持活力緊跟數字經濟的發展步伐。過去 18 個月所發生的事件更是加速了整個業務向數字領域的傾斜。
封鎖期間物業被迫關閉、整體客流量減少及面對面營銷受限等狀況，已經凸顯出IR行業對於傳統物業收入來源的過度依賴。隨著數字娛樂市場的不斷增長，商業活動多樣化的觸角已經深入數字化領域，因此客戶對相關替代渠道的需求已更為明顯。
IR模式本身亦似乎正處於轉折點，基於實體物業的模式即將被一種新型模式所取代。在這個新型模式中，IR營運商將作為娛樂平台供應商，為客戶在居家及度假期間提供線上線下一體服務。
該模式成功的關鍵就在於在策略娛樂內容上與合作夥伴攜手合作，結合選定的虛擬數字資產及實體資產，打造一個平台生態系統。可以考慮的投資組合包括遠程博彩、網絡體育博彩、電子遊戲、度假村娛樂場和娛樂服務提供商。這樣，無論客戶身在何處，營運商都能夠就博彩遊戲和娛樂需求提供端到端的服務，最大限度提高平台對現有客戶群多次營銷的機會，從而增加收入及提高平台粘性。
重新定義IR模式
目前的商業環境正是變革的催化劑。在中文中，「危機」一詞暗含著「危險」及「機會」。每場危機中，都隱藏著變革的空間。在過去的18個月，消費者的行為已經壓倒性地轉向線上渠道。
IR 營運商最初或許還處於劣勢，缺乏向線上業務轉型的能力及受制於監管框架，尤其是對比零售、教育、金融和行政部門等其他行業。面對挑戰，特別是現時以用戶體驗及實時在線為主導的娛樂市場，我們需要重新評估現有的IR模式。
問題多與「僅限度假村內」的產品相關，而解決方案則是將業務打造成跨越多方的娛樂平台，為居家及身在度假村的客戶，就其博彩及非博彩的娛樂需求提供服務。這對於許多營運商而言，意味著業務組合的擴展，包括新的收購及線上合作，以及加強對數字領域的投資，從而在新的娛樂平台上為客戶提供綜合娛樂體驗。
酒店與科技
從營運的角度來看，將現有的產品及服務數字化，對於跟進客戶不斷變化的休閒偏好從而提供更加靈活的服務，是至關重要的。首先，可以通過度假酒店內的移動應用程序，對實體賭枱進行在線直播，可為身處酒店內的客戶提供便利的選擇，令他們無論身處房間內、餐廳裡或泳池邊，都可隨時隨地享受娛樂。科技進步及直播質量的提高可以允許定制用戶功能、界面語言、賭桌限制以及與偏好的真人荷官互動。
直播還可增加運力，尤其是對低限額的賭枱而言。這些數字業務對於吸引幾乎只參與數字娛樂、受科技驅動的年青一代尤為必要。Z世代的消費尤為喜愛線上內容及實時遊戲，而酒店直播解決方案可以提供這些服務。
傳統上，營運商被授權在指定區域內提供博彩娛樂服務，並採取大量入場限制及設置強大的監控系統，以防範欺詐、洗黑錢和未成年人進行博彩。
隨著目前網絡身份驗證技術及面部識別技術的進步，可以遠程及可靠地完成KYC（「了解你的客戶」）及年齡驗證。網絡博彩行業的營運商採用了許多合規的線上工具以符合監管需要。IR營運商或者亦可考慮採用這些工具，用以推出酒店內的應用程序及直播渠道。
或許會有人擔心此類移動博彩在某種程度上會蠶食實體娛樂場的收入，但這種擔憂似乎毫無根據。首先，此舉可對博彩類別再度做出細分，引入只在移動客戶端提供博彩遊戲的新概念，而其他博彩類別則只可能在娛樂場內的機器上實現。
其次，在線用戶體驗與實際的現場體驗大不相同。移動客戶端雖然可滿足部分用戶的偏好，但並不能取代客戶前往娛樂區域親身感受到的刺激。正如音樂會的直播和現場音樂會的體驗，兩種方式是相輔相成的，可令觀眾無論身在何處都能與品牌建立更長時間的聯繫。
隨著IR營運商開始推出新一代的電子客戶管理系統——6月開業的拉斯維加斯名勝世界就推出了無現金投注和度假村服務的應用程序——在應用程序中增加實時直播和現場投注功能是合乎邏輯的發展方向，而一切都有待獲得相關監管批准。
遠程投注的可能性
純移動客戶端博彩的一個明顯優勢是，無論客戶身在娛樂場內或場外，都可以實現實時互動。
然而，由於營運商及客戶身處不同的司法管轄區，監管及司法管轄面臨複雜的情況，這些成為了線上平台進行跨境博彩的障礙。隨著賓夕法尼亞州、新澤西州、特拉華州、西弗吉尼亞州和密歇根州相繼對線上娛樂場進行立法，美國的監管機構已然對在線博彩的潛在益處有了更進一步的認識。內華達州博彩管理委員會曾在2021年5月舉行了一場聽證會，審查IR營運商在未來提供完全的線上博彩的能力，並取消對移動客戶端的博彩賬戶需親自註冊的規定。
在亞洲，菲律賓的PAGCOR一向授權離岸博彩營運商為菲律賓境外的外國人提供網絡博彩服務。過去的一年中，PAGCOR已經頒發第一張網絡博彩牌照，並允許菲律賓的國內玩家參與網絡博彩。第一張牌照於 2020 年12月授予了DFFN 的 Inter-Active Entertainment Solutions Technologies Incorporated，用於其新的遠程博彩平台InPlay，該平台是基於實體系統的延伸，可在物業外進行遠程投注。不過該功能目前僅限於通過資格審核、KYC審查及註冊要求、可在實體娛樂場內進行現金存取的貴賓玩家。
此外，岡田馬尼拉的營運商Tiger Resort, Leisure and Entertainment Inc 於 2021 年 4 月也成功獲得向其客戶提供網絡賭枱博彩及線上角子機娛樂的牌照，成為菲律賓馬尼拉娛樂城內第一間可以提供網絡博彩服務的IR營運商。在當前出遊受限及仍無法預測遊客何時可以親身歸來的情況下，向同一客戶群體提供線上及線下的可切換服務，無疑保證了企業的收入。
雖然菲律賓已為網絡博彩進行立法，但澳門對於網絡博彩的態度仍不確定。2020年4月，澳門行政長官賀一誠重申，政府仍在研究網絡博彩作為博彩業經濟多元化的潛在方式，並必須考慮允許此類活動對公共政策的影響。
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商業模式多元化——收購體育博彩和網絡博彩業務雖然監管層面的考慮決定了IR營運商參與網絡博彩的可能性，但IR資產組合數字多元化的策略性舉措，則應是收購體育博彩和網絡博彩業務。共同的用戶基礎和博彩遊戲服務跨領域營銷的可能性，有助於增加公司在同一客戶群身上獲取的收入，核心業務之間的協同效應顯而易見。因此，增加體育博彩和線上投注可以協助IR 營運商向客戶提供更為全面的服務，並可令客戶留在同一平台上進行所有娛樂活動。
凱撒娛樂於2021年4月收購了英國體育博彩公司William Hill PLC，並宣佈William Hill的會員隨即可在Caesars Rewards忠誠計劃獲取相應級別，並可在凱撒的實體及線上的娛樂場同時使用。此外，凱撒的會員可通過統一的凱撒錢包享受該體育博彩及網絡遊戲。凱撒近期還與體育博彩交易所Prophet達成協議，在2021美國國家橄欖球及大學橄欖球賽季之前，在新澤西州提供Prophet的點對點體育博彩網絡服務 betprophet.co。
其他營運商亦緊跟趨勢。Bally’s Corp 於2020年11月收購了體育博彩技術公司Bet.Works，而美高梅國際酒店集團曾試圖收購體育博彩和網絡博彩集團Entain，但於今年1月放棄了該計劃。
由於可供IR營運商考慮收購的公司數量有限，一些營運商或許可以尋求與體育博彩技術公司合作，在其場地內設置託管的平台及投注站，譬如IGT PlaySports與拉斯維加斯名勝世界的合作，或是WynnBET Live與Scientific Games的合作。
數字多元化的另一個策略是收購在B2B市場營運的網絡遊戲公司。拉斯維加斯金沙集團於上個月宣佈成立一個新的網絡博彩投資團隊，專門留意那些為相關部門研發網絡博彩技術的公司。隨著服務交付顯著地轉移至線上渠道，這一領域有望實現顯著增長。
澳門體育博彩市場
在亞洲，澳門的體育博彩業務一直由澳門彩票有限公司掌控，該公司自1998年以來一直維持著表面上的壟斷地位，而且擁有足球博彩及籃球博彩的唯一特許專營權。然而，2021年6月，澳門彩票有限公司獲政府續約，將原先於今年6月到期的批給期限延續3年至2024年，並且以「非專營」方式批給。這個改變為其他營運商可能獲發牌照，從而進入澳門體育博彩市場打開了缺口。
澳門現有的IR營運商可能會因此而感興趣，其無疑希望擴大活動及娛樂平台在澳門的影響力。拉斯維加斯娛樂場的體育博彩市場提供了一個頗具吸引力及值得效仿的模式，而澳門本就希望未來可以舉辦更多高質量的區域性職業體育賽事。
綜合娛樂平台
對於IR營運商而言，若想成功轉型為綜合娛樂平台，另一個必要的元素是市場上的娛樂資產或合作夥伴。這些主要可以用作推廣品牌及作為吸引客戶的工具，對於像中國這樣禁止所有博彩營銷類型的市場是尤為重要。
因此，新濠國際近期宣佈與中國地產開發商雅居樂合作在中山打造一個投資額逾40億人民幣（6.17億美元）的非博彩娛樂綜合體，集住宅、娛樂和酒店為一體。新的綜合體將以酒店、購物中心和主題公園為特色，在一個重要的客源市場作出策略性部署，並是IR營運商轉型為端對端娛樂平台的重要一步。
尤其是在現時無法實現頻繁的國際出遊的情況下，我們可能還會看到更多營運商與市場上領先的休閒及娛樂公司合資企業或合作，打造數字內容及線上體驗，以提高品牌知名度和消費者參與度。
IR營運商為滿足新的休閒經濟的需要，徹底變革其商業模式，並配備必要的線上及娛樂產品，而有效的整合將是實現以平台進行服務交付及創收潛力的關鍵。進入新的網絡博彩市場及娛樂直播領域需要相關領域內的專業知識，但IR模式的成功最終將取決於其整合能力，而這將成為行業營運商需要應對的核心挑戰。
