團隊精神

《亞博匯》專訪了雅辰酒店集團澳門區營運副總裁Rutger Verschuren（溫誠睿），進一步為讀者揭曉這位澳門酒店業的重要人物。他同時也是澳門法國商會會長、澳門酒店業協會會長及澳門旅遊學院學院校董會成員。

金成安（OG）：感謝您接受我們的專訪，可以先介紹一下您的背景嗎？

溫誠睿（RV）：我是荷蘭人，曾就讀於海牙的酒店學校。但在那之前，我的童年就是打曲棍球和閒逛，也做過很多週末工作。我在14歲時便嘗試創業，創建自己的免下車舞廳「Disco Tropical」。開始的時候只靠一個點唱機，慢慢的回去當地的曲棍球俱樂部，為孩子們準備下午的舞會。我用賺到錢購買新唱片和設備，幾年後很快成為半專業人士。之後便在大型派對上做DJ，那時候還是黑膠唱片。

再之後我又為兩個迪斯科舞廳做DJ，其中一個還用盒式卡帶。當時我繼續在酒店學校的學業，之後搬到了海牙。儘管我在海牙也在同時演出，但作為一個學生，這要求太高了。在週末和假期的時候，如果沒有做DJ，那就是在餐廳工作，洗碗、幫廚、或者當服務生。那時候比較輕鬆，下班就下班了，可以回家做其他事情。不像現在，即使下班了，仍需要繼續工作或繼續考慮工作相關事務。

OG：你的酒店職業生涯就是這樣開始的嗎？

RV：實際上，高中的時候，我並沒有打算從事酒店業。當時更多地想從事商貿行業。但當我的母親對我說：「你為甚麼不去酒店學校呢？」時，我就產生了興趣。服務業非常有趣，學習的範圍很廣泛，主要關於商業和營銷等，並不需要一定要在酒店工作。我很幸運地進入了海牙的酒店學校。這並非一間教人服務或烹飪的學校，而是側重管理方面。是一所酒店管理學校。於是我想：「好吧，我要從事酒店行業。」我在酒店學校的學習生涯激勵了我成為今天的我。

OG：請問您是怎麼來到澳門的？是什麼吸引你來這裡工作？

RV：1985年我想去一個不錯的地方接受管培，我的親戚建議我去曼谷的東方酒店。但當時並未有學生去亞洲接受培訓的先例，所以我是第一個。事實上我得努力爭取，因為學校不想我去到那麼遠的地方。當時，東方酒店是全球最領先的酒店之一，我也是在那裡喜歡上亞洲。

之後我便回到荷蘭並工作了幾年。

當時我想，在荷蘭，要成就一番事業著實需要花費時間。於是，向遠東地區的45家酒店寄出求職信之後，我終於得到一個工作機會。於是我辭去工作，買了一張去曼谷的單程票。

從那以後，我的事業便發展得很快。我先是在泰國擔任餐飲總監，27歲成為布吉島上一家酒店的總經理。我在布吉島上結識了我的太太，之後我們先後遷往印度尼西亞、菲律賓工作，最後回到曼谷。我在曼谷為泰國最具標誌性的酒店品牌都喜國際集團工作了大約七年，之後有人問我是否有興趣來澳門擔任喜來登酒店的董事總經理。

那是2008年，當年開業一間擁有4000多間客房的酒店頗為吸引人。但隨即2009年全球經濟危機襲來，但是我在手頭的幾個選擇中選擇了和家人一起去利比亞。我在北非工作了一年，也度過了一段美妙的家庭時光。職業上也不錯。

在雅辰之前，信德集團向我提供了一份回澳門工作的機會。我曾在信德旗下的澳門旅遊塔及澳門高爾夫球鄉村俱樂部擔任營運總監。期間，雅辰集團成立，於是我調任至澳門雅辰金麗華酒店。酒店與文華東方的管理合同即將到期，我們雅辰集團需要接手。於是我們立即開始管理酒店，並提出酒店的翻新計劃和概念，這就是現在我們所在的地方了。

OG：一個荷蘭人是怎麼擔任法國商會會長的呢？

RV：當時的法國澳門商會在澳門旅遊塔舉行會議，何超瓊擔任名譽會長。我一開始是作為秘書加入，但很快就在2014年被選為副會長，之後是會長。從個人角度而言，做這件事很有趣。但這也是一種回饋。除了一直工作之外，我也希望可以做出一些回饋。

這個工作讓我的另一半大腦可以思考些其他的事情，而不僅僅是整天想著酒店的入住率和平均房價。你會遇到來自各行各業的人。法國商會不僅僅只有法國人，也不是每個人都一直在談論做生意。我們有來自學術界的人，有中小企業家，也有很多律師成員。有很多人，包括退休人士，都喜歡與社區保持聯繫。所以我們所做的就是分享和聯繫，努力發展並提高彼此的專業知識和智慧。這很有趣，也很有意義。

OG：您還掌管了澳門雅辰酒店及鷺環海天度假酒店。請問平時的工作日您都是怎樣安排的呢？

RV：什麼都要看。在澳門雅辰酒店，我擔任酒店總經理，和團隊一起工作，打造團隊凝聚力，並就團隊的想法給出反饋，對服務的軟硬件設施進行微調，扮演一個管控的角色。每日都要和團隊成員會面、巡視酒店、會見客戶，同時也要保持與鷺環海天度假酒店的溝通，後者目前是澳門領先的隔離酒店。

我們目前同時也在橫琴籌建一家新的酒店雅辰悅居，預計明年開業。我同時也為法國商會和澳門酒店業協會做很多活動。

OG：可以請您介紹下在澳門酒店業協會的工作嗎？

RV：我擔任澳門酒店業協會副會長已經三年了，我們有大約55名會員。這個協會的確有代表酒店與政府進行溝通，為行業謀求福利。我真的被這一點所驅動，因為我真的認為我們應該更好地合作。但這一點很不容易。很多酒店都有自己的時間規劃，有些酒店有時會有所保留，會怕得罪人。當然，我也會擔心。但我是一個喜歡坦誠相見的人，我認為我們的協會可以在不牽涉私人感情的情況下更好地合作。

我在每一個工作過的地方都會積極參與這種協會。我認為，一旦在業務中達到某種成就後，也有責任做一些本職工作以外的事情，以某種特定方式持續為行業作出貢獻。

OG：在過去的兩年，您在經營酒店的時候主要遇到了何種挑戰？

RV：新冠疫情的形勢非常嚴峻，我認為員工承受的壓力比我們想像的要大得多。每一個具體案例都充滿著挫折和焦慮，這種情緒並非僅存於經理之間。所有的員工，無論來自澳門、內地還是其他國家，每個人都要面對自己不安的情緒。

OG：疫情期間經營一間隔離酒店會面臨哪些意料之外的挑戰呢？

RV：雅辰最早也曾作為隔離酒店，當時因為對病毒所知甚少，加上新聞報道裏看到歐洲意大利那邊過世的人很多，令工作人員十分不安。現在在鷺環海天，員工也總是小心翼翼，氣氛頗為緊張，每個人都十分注意。但他們在某種程度上也已經習慣了。閉環管理對員工的要求極高。除非自我隔離，否則他們會連續數週甚至數月不能回家，也無法與其他酒店員工接觸，這對他們而言都是壓力。因此需要時刻給他們鼓舞激勵，與他們交談，當然也需要獎勵他們。

OG：目前在澳門工作最具挑戰性的是甚麼？

RV：目前最具挑戰性的就是這場疫情尚未有固定的時間表。我們酒店業者可以應對任何危機，但我們想知道到底何時會結束。到目前為止我們已經被誤了兩年。幾乎每一個與我交談過的酒店業者都會說，三個月後隧道的盡頭會出現曙光。然而三個月之後我們就碰到了另一個問題。這種情況已經持續了將近兩年。

去年12月的時候，我們幾乎確定到3月中旬，來自內地的業務將重新上升，港澳之間也能通關，但看看現在。至於收穫，就個人而言，我很樂見我的兩個孩子茁壯成長。而業務方面，我認為雅辰酒店的品牌重塑大有裨益。我們將酒店重新打造成澳門雅辰酒店，儘管只是變更了名稱，但我們想更多地注重文化和藝術，我們走在正確的軌跡上。在目前危機下的表現，我認為我們的團隊十分出色。

OG：您如何看待澳門酒店業在未來幾年的發展？

RV：首先是人力資源方面的挑戰。澳門的失業率略有上升，這對我們來說意味著，從統計數據上而言，我們可以僱用更多的本地員工。政府認為我們應該僱用更多的本地人，我們當然也很樂意這樣做，但我們根本找不到足夠多的願意從事營運工作及接受輪班的本地員工。我們可以找到願意從事行政和日常工作的本地職員，但包括週末、晚上工作或鋪桌子、打掃房間等工作就不容易。這對行業來說是一個巨大的挑戰。

除此之外，我認為會出現越來越多的應用技術。酒店經營者正在尋找如何更有效地經營酒店的方法。管理成本增加了，但收入卻沒有增加，因此我們必須找到降低成本和自動化的方法。所有人都在尋找如何讓酒店更智能地運作，同時又不失個人風格。

OG：往日裡人們一直說澳門沒有足夠的酒店房間。您是否同意這一點，如果同意，你認為解決方案是什麼？

RV：我想澳門有大約4萬個房間。幾週前我剛做了一些統計，大約還有1萬多個房間在建造中，5萬多個房間對澳門而言還是相當多的。而且可以預見，不久的將來，大部分遊客將通過橫琴進入氹仔。我認為和橫琴的深度融合，包括與那邊的主題公園的合作，也會有效果。橫琴將最終擁有2萬間客房，因此橫琴及澳門的融合能夠解決大量遊客的問題。

OG：您如何看待與橫琴的融合？

RV：儘管緩慢，但已經在發生了。有很多不同的方面，而且相當複雜，因為有兩個不同的政府在管理，所以目前尚不清楚。

我想很多人都非常渴望看到開關之後會發生什麼事情。我們在法國商會有十分了解橫琴的演講嘉賓，他們告訴我們很快，可能是今年晚些時候或明年，我們會看到數據、人員、產品和資金的流通，橫琴和內地之間會打造一個關口，而橫琴和澳門之間的關口會漸漸取消，這極大地改變澳門的未來。我想很多人都低估了橫琴對澳門的影響。這將具有重大意義。