在這深入剖釋於綜合度假村創設卓越的工作環境系列文章的下篇裏，Niall Murray為我們介紹了他心目中的首20最佳實踐及工作流程。
一間綜合度假村如果希望創設卓越的工作環境，就需要建立、實行及持續改善一系列的最佳實踐系統、流程、政策、步驟及標準。
總體而言，要創造一個在綜合度假村(IR)中卓越的工作環境，就牽涉流程及最佳實踐上的設計，以照顧團隊成員的需要，從而提供一個在心、身、靈上的健康平衡。如此，一間IR為團隊成員而言就遠遠不止是一個工作及賺錢的地方。
以下是我心目中首20最佳實踐及工作流程：
心境
01 迎新、訓練及發展
世界各地的綜合度假村領頭羊都會為團隊成員準備全方位的迎新，向他們介紹機構的理念、哲學、文化、實踐、政策及步驟。另外，所有領袖都會參與領袖迎新，並且清楚了解到領袖風格實踐標準及別人對他們的期望，同時也讓他們對以上種種表達自己的決心。隨後就會有一系列長達30、60、90天的發展訓練、衡量、評估、測試及認證等流程。在順利完成這個流程後，團隊成員都會完全受到認證。這個長達90天的新入職過程完滿結束後，就會有一次跟進迎新活動，以確保團隊成員都處於一個舒適的狀態，得到完整的訓練，並且已經準備好以最佳狀態執行職務。團隊成員在每年最少接受120小時的訓練。
02 精神健康輔導服務
這類型的服務通常會以匿名的方式向團隊成員提供協助，讓他們處理精神上的壓力及生活上的緊張狀態。
03 團隊成員門房服務
這類型的服務為團隊成員提供每日生活上的協助，包括衣物送洗及領回、洗車、泊車、銀行和櫃員機及便利店。
04 團隊成員用餐區
團隊成員用餐區由頂級的餐飲設計師創造，與公眾區域客人的餐飲體驗相匹配，全天候帶來大量高營養、高品質的餐單選項，迎合不同的品味。團隊成員每8小時值班就會有一份包含三款菜式的熱食，並且在小休過程中有無限量的飲品及健康小食供應。最出眾的綜合度假村都會為員工準備精緻及寧靜的房間、放鬆區域、無線上網站點和電視間。
05 團隊成員兒童托管中心
最出色的IR會在其場地內設有兒童托管設施。設施的費用大部分都被補助，而且也有很好及安全的審查過程。團隊成員在上班途中可以把小孩送到中心，並在小休期間探望他們，以及在下班時把他們接回。這種設施所帶來的便利和讓人安心的程度可以為生活帶來大幅改變。
06 健康、醫療、牙醫及視力相關福利
一眾IR巨擘都為團隊成員、其伴侶、其需要贍養的家人提供廣泛的福利，並在一些情況下連成員的父母都包括在內。在新冠疫情期間，大部分IR都提供免費測試、疫苗或鼓勵接種的措施。可是，最出色的IR就持續提供醫療服務和檢測，也讓員工使用物業內的醫護人員提供的服務以及診所。
07 團隊成員健身室
在團隊成員的工作地點向他們全天候免費開放。
08 團隊成員住屋及津貼
IR界的領頭羊都提供高津貼額的員工住屋，或者每個月向員工支付津貼。
09 搬遷
IR通常會為外籍員工提供搬遷、交通及搬運費用，亦會部分或全額為搬遷或返國成員支付相關費用。
10 團隊成員泊車及交通
最出色的IR都會提供免費巴士，穿梭指定的停車地點、員工住所或指定的地方以及工作地點之間。
心靈
「一名員工離開機構的頭號原因，就是與其直屬上司的關係。」
11 團隊成員關係組
這些都是一群受過高度訓練及十分有經驗的人力資源代表，每位都被指派到特定部門，並且對於被委派要照顧的團隊成員的文化及語言都有敏銳觸角。他們的角色正正是要了解他們負責的工作小組正在發生甚麼事，發現當中存在的困難、輔導、調解及幫助在團隊成員間會發生的人際關係問題。他們主動與所有在不同時間段上班的成員接觸。這個過程在創造及維持一個卓越的工作環境上是非常有效。
12 與總裁的咖啡時光
負責團隊成員關係的管理人員會安排及促成IR的總裁與不同組別成員進行每週開放式討論會面。成員們都被鼓勵去自由地表達他們的感受，並且提出任何憂慮或問題。會面沒有任何限制，而且會有會議記錄，之後亦會有跟進計劃和已解決及未解決事宜的記錄，在整間IR內部傳閱。這過程讓團隊成員有機會 向公司的領袖們直接對話，確保他們感到自己的意見有被聽到並且達到出眾效果。
13 團隊成員的士氣、動力及獎勵
出色的IR會不停地投入大量的時間、金錢和力量在鼓勵士氣的活動、團隊成員表揚計劃、季度及主期活動、出遊、野餐、節日派對、生日慶祝和週年慶之上，以幫助鼓舞士氣，並且確保團隊成員感受到自己是整個IR大家庭的一部分。
14 團隊成員溝通
最高級的IR都會有自己的內部電視節目。遊走四處的記者們會定期帶來最新資訊、訪問、短片和訪談節錄等。這些內容都會全日不停地在設施內部走廊、員工餐飲及休息室內那些精心計算擺放位置的螢幕上廣播。團隊成員每月收到的通訊，就充滿著不同的新聞、最新消息和趣聞，讓所有人都會不停追看。
15 IR語言
思想轉化為文字，而文字就變成行動和行為。IR巨擘使用其物業內那一套獨特語言去幫助塑造文化及創造一個卓越的工作環境。團隊成員都需要在所有人際接觸期間使用某些字詞，例如稱內部工作區為內部心臟地帶、稱呼僱員為團隊成員、把問題叫做挑戰，並且把客戶稱為住客。
16 團隊成員滿意度調查
IR團隊成員滿意度調查以及跟進的行動計劃，都為創造及維持卓越工作環境的重要原素。大部分進行的員工滿意度調查都是由內部設計及執行，通常都用詞差勁、未經驗證、欠缺效率及沒有後續跟進。以下就是創造卓越IR團隊成員滿意度調查及跟進流程的一些最佳做法：
- 調查問題必須有高關聯度，而且要經過測試證實，並跟隨一套完善的做法。如果團隊成員滿意度調查的製作均基於知識及重大研究的話，就可以確保調查會包括合適的問題、量度團隊成員的滿意度及留任意願，並能夠達致良好效果。如果能夠對調查問題稍作調整，以配合IR的情況，例如加入少量的自製問題、一些自由填寫意見的空間以及一些識別到參與者所屬工作及管理範疇的問題的話， 就可以令到調查成為一套非常強大及準確的工具。
- 執行團隊成員滿意度調查的過程必須十分精確，並且注重個人私隱及操守，以確保團隊成員的參與及信心，並且讓他們對調查信任、同意以及信任調查過程。
- 團隊成員滿意度調查應該每9至12個月進行一次。
- 每個有超過6名成員的部門以及每名有超過6個直接下屬的領袖都應該收到一份滿意度調查報告、分數和評語的匯總。
- 所有部門及領袖都應該被要求達到某個評分，例如85%或以上。
- 所有部門都必須落實跟進行動計劃。那些得分少於最低要求的，就一定要在團隊成員關係上努力，促成團隊直接作出反映，以討論不同問題、探討解決方案、發展及實行改善措施計劃。
- 所有領袖必須落實跟進行動計劃。那些得分少於最低要求的，就必須參與高級行政人員培訓活動，並且跟從一套個人發展計劃來 應對那些已被發現的問題以及對其所作的評語，同時執行一套改進行動計劃，以達致問題改善。大部分領袖在培訓後都能夠有明顯進步。
正確地執行團隊成員滿意度調查，可以讓IR的領袖們在早期就能發現問題，並且進行正確及有目標的改善行動。
17 爭取成為獲獎的最佳/傑出工作環境
那些作為最卓越工作環境的IR，都能夠通過申請及贏得行業，或者所在司法管轄區或國家內最佳公司或最佳工作場所等獎項，向全世界證明自己的實力。這些獎項通常都會每年進行頒發，競爭亦非常激烈，通常會有很仔細的提交及巡查過程，而且需要參加者達到多項最佳做法的指標，也有評選投票和贏家的篩選。外來的檢視及不同的獎勵計劃，都能夠幫助IR持續真誠地面對自己的現狀，並保證表現與其同儕相同，甚至優於其他企業，同時亦是員工至優之選。
18 有工會與沒有工會的IR
大部分IR某程度上都有工會，而他們的工作亦非常理想。工會與IR領導團隊一起合作，創造最卓越的工作環境。工會就是要代表自己的成員，並且在收取費用的同時保障成員的權益。沒有公會的IR並非敵視工會，它們只是有一個擁抱自己團隊成員的立場，並且相信如果落實一個卓越的工作環境的最佳做法以及流程，同時提供出眾的領導，可以有直接和公開的溝通，以及傑出的成員關係的話，就不需要讓團隊成員有工會代表，並且向工會提交費用。
19創造卓越工作環境的標準
所有IR都努力發展、溝通、落實、衡量、控制及不停地改進其其服務標準，專注於令客人滿意。可是，巨擘們其實都已經發展出全面的領導標準，幫助創設一個卓越的工作環境，例如：
- 領袖們都需要與他們的團隊最少每季會面一次，以達致雙向溝通，並討論和處理團隊成員的問題。
- 在團隊成員滿意度調查中，領袖們的部門分數以及個人領導能力分數最少要有85%。
- 所有團隊成員都要以真誠、尊重對待彼此，並須注重操守。
20 薪酬、月薪及福利組合
有一件非常需要強調的事，就是最好的IR都會提供一套非常具競爭力以及說服力的整體薪酬/月薪、福利、獎勵及額外補貼組合，提供一個卓越的工作環境以及被認定為「僱員之選」，以吸引及留住最佳的團隊成員。
